۵-۱

انتقال نزدیک

۴

۹-۶

انتقال دور

۴

۱۳-۱۰

انتقال استراتژیک

۴

۱۷-۱۴

انتقال خبره

۴

۲۱-۱۸

۳-۶- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها
در این پژوهش، به منظور تجزیه و تحلیل داده ها، از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده گردید.
۳-۶-۱- تحلیل های توصیفی
روش هایی که در آمار توصیفی این تحقیق به کار برده شده است به سه گروه عمده به شرح زیر تقسیم می شود :
الف) تهیه و تنظیم جدول توزیع فرآوانی و ترسیم نمودار
ب) شاخص های مرکزی
ج) شاخص های پراکندگی
۳-۶-۲- تحلیل های استنباطی
از جمله آزمون های استنباطی که در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است، شامل همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه می باشد.
۳-۶-۲-۱- تحلیل همبستگی
محقق در این تحقیق از روش تحلیل همبستگی استفاده کرده است زیرا به وسیلۀ آن می تواند درجه ای را که یک متغیر به متغیر دیگر، از نظر خطی مرتبط است اندازه گیری کند(آذر و مؤمنی، ١٣٨۹).آزمون همبستگی پیرسون برای بررسی رابطه بین دو متغیر، وقتی که نحوه پراکندگی دو متغیر دارای توزیع نرمال باشد بکار می رود. این ضریب معیاری جهت اندازه گیری جهت و بزرگی رابطه بین دو متغیر است . مقدار این ضریب همواره بین ١- و ١ است. مقدار بزرگ عددی آن (منفی یا مثبت) نشان دهنده همبستگی قوی بین دو متغیر است. مثبت با منفی بودن این ضریب نیز نشان دهنده وجود رابطه مستقیم یا عکس دو متغیر است. در واقع همبستگی به عنوان یک معیار برای تعیین میزان ارتباط بین پنج شیوه تسهیم دانش و یادگیری سازمانی، به صورت دو به دو استفاده گردیده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۶-۲-۲-رگرسیون چند گانه
رگرسیون چندگانه به محقق کمک می کند تا بداند چقدر از واریانس متغیر وابسته به وسیله یک مجموعه از پیش بینی کننده ها، تبیین شده است. در واقع محقق از طریق رگرسیون چند گانه می خواهد بداند، از میان پیش بینی کنندگان(تسهیم دانش و خلاقیت سازمانی )، کدام یک بیشترین پیش بینی را در متغیر یادگیری سازمانی دارند(آذر و مومنی، ۱۳۸۹).
فصل چهارم:
یافته های تحقیق
مقدمه
این فصل شامل دو قسمت عمده توصیف داده‌ها و تحلیل داده‌ها است. در قسمت توصیف داده‌ها به توصیف ویژگی‌های دموگرافیک و همچنین توصیف متغیرهای پژوهش توسط توزیع فراوانی و آماره‌های توصیفی پرداخته شد. در قسمت تحلیل داده‌ها به بررسی فرضیه‌های تحقیق پرداخته شد. قبل از آزمون فرضیه‌ها، نرمال بودن (توزیع طبیعی داشتن) متغیرهای مورد مطالعه توسط آزمون کولموگوروف- اسمیرنوف یک نمونه‌ای بررسی شد و سپس از آزمون های آماری مناسب استفاده به عمل آمد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌ افزار spss ویراست ۱۸ استفاده شد و سطح معنی داری ۰۵/۰ در نظر گرفته شد. لازم به ذکر است که تمام بررسی‌ها در این فصل بر اساس ۱۸۱ پرسشنامه جمع آوری شده صورت گرفته است.
۴-۱ توصیف داده‌ها
۴-۱-۱ توصیف ویژگی‌های دموگرافیک
الف- بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت
از ۱۸۱ فرد مورد بررسی ۱۱۸ نفر (۲/۶۵ درصد) مرد و ۶۳ نفر (۹/۳۴ درصد) زن بودند. در جدول ۴-۱ توزیع فراوانی بر حسب جنسیت آورده شده است. همچنین نمودار میله‌ای توزیع فراوانی بر حسب جنسیت در نمودار ۴-۱ آورده شده است.
جدول ۴-۱ توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت

همانطور که در جداول بالا مشاهده می شود سطح معنی داری آزمون برای تمام متغیرهای مورد نظر H₁ رد و فرضیه H₀ تایید می شود؛ لذا فرضیه سطح خطای قابل پذیرش می گیرد و مشخص می گردد که همه متغیرها نرمال هستند و برای بررسی آنها می بایست از آزمونهای پارامتریک استفاده شود . در این پژوهش جهت بررسی فرضیات تحقیق از آزمون های میانگین یک جامعه (t-test) استفاده گردیده است.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

فرضیه شماره یک: عامل منابع انسانی
فرضیه اول : شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه منابع انسانی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
طراحی فرض _۰H
شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه منابع انسانی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده نیست.
طراحی فرض _۱H
شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه منابع انسانی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی.
آماده است
به منظور بررسی و پاسخ به این سوال از آزمون میانگین یک جامعه استفاده گردید. با استناد به نمرات بدست آمده از نمونه و انجام آزمون T یک نمونه ای نتایج تحلیل در جدول ۴-۱۰ آمده است. همانطور که مشاهده می شود مقدارp-value یا بعبارتی مقدار Sig که مقدار آن ۰.۰۰۰ می باشد از مقدارα=۰/۰۵ کوچکتر گردیده است لذا فرض صفر مبنی بر اینکه جنبه منابع انسانی بیشتر از ۳ می باشد تایید نگردیده است؛ منفی بودن حد بالا و پایین این فاصله نیز بیانگر این نکته می باشد که میانگین جنبه منابع انسانی کمتر از عدد ۳ می باشد لذا اگر ما با توجه به میانگین این متغیر نمره کمتر از ۳ را وضعیت نا مناسب، نزدیک به ۳ را وضعیت متوسط و بیشتر از ۳ را وضعیت مناسب در نظر بگیریم، نتیجه کلی بدین صورت قابل تبیین خواهد بود که از نظر جنبه منابع انسانی با توجه به میانگین جامعه(۲.۶۲ )در وضعیت نامناسب قرار دارد. همچنانکه در جدول پائین مشخص است مقدار آماره T برابر با ۸.۹۲۶- است که از۱.۹۶- کوچکتر است و در ناحیه بحرانی آزمون قرار ندارد و به بیان دیگر اختلاف میانگین از عدد ۳ معنی دار می باشد.
جدول ۴-۱۰: نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی عامل منابع انسانی

فرضیه شماره دو: عامل زیر ساخت تکنولوژی اطلاعاتی
فرضیه دوم : شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه زیر ساخت تکنولوژی اطلاعاتی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.
طراحی فرض _۰H
شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه زیر ساخت تکنولوژی اطلاعاتی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده نیست.

طراحی فرض _۱H
شرکت ایران خودرو دیزل از جنبه زیر ساخت تکنولوژی اطلاعاتی برای پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی آماده است.

با توجه به نتایج جدول شماره ۴-۱۱، جنبه زیر ساخت تکنولوژی اطلاعاتی معنی دار نبوده و تجزیه وتحلیل داده ها مطابق جدول شماره ۴-۱۱ نشان داد مقدار t بدست آمده از گروه نمونه (۲.۴۷۵-) است و لذا سطح خطای مشاهده شده، بزرگتر از ۰.۰۵ است. لذا می توان پذیرفت جنبه زیر ساخت تکنولوژی اطلاعاتی همچنانکه در جدول پائین مشخص است مقدار آماره T از۱.۹۶- کوچکتر است و در ناحیه بحرانی آزمون قرار ندارد و به بیان دیگر اختلاف میانگین از عدد ۳ معنی دار نمی باشد. از نظر وضعیت نیز با توجه به میانگین جامعه(۲.۸۹۸ )در وضعیت نامناسب قرار دارد
جدول ۴-۱۱: نتایج حاصل از آزمون تی تک نمونه ای جهت بررسی جنبه زیر ساخت تکنولوژی اطلاعاتی

۱٫۲۹

کنترل فعال غلت

۰٫۵۰

۷٫۶۳

۱٫۶۸

۰٫۶۲

۰٫۷۱

۱٫۲۸

درصد تغییر

-۹٫۳۰

۱۰٫۰۱

-۷٫۸۹

-۶٫۵۶

-۹٫۹۵

-۱٫۰۷

۴-۳ ارزیابی عملکرد یکپارچه­ساز
در این بخش، برای بررسی دقیق و همه­جانبه عملکرد توأم زیرسیستم­ها تحت نظارت یکپارچه­ساز، پاسخ سیستم شبیه­سازی شده را در شرایط گوناگون و در مانورهای متفاوت بررسی خواهیم کرد.

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۳-۱ مانور تغییر مسیر دوگانه روی جاده خشک (۹/۰=μ)
شکل ۴-۲۵، مسیر هدف در مانور تغییر مسیر دوگانه روی سطح خشک و با سرعت اولیه km/h120 و مسیر طی شده خودرو را در دو حالت بدون کنترلر و با کنترلر نشان می­دهد. این شکل نشان می­دهد که در بیشتر لحظات، مسیر مطلوب، بهتر دنبال شده است (اگرچه بیشینه انحراف از مسیر کاهش نیافته است، میانگین آن کاهش یافته است.).
شکل ۴-۲۵ مانور تغییر مسیر دوگانه برای سیستم کنترل یکپارچه روی سطح خشک
تأثیر عملکرد سیستم کنترل یکپارچه بر دینامیک چرخش و جانبی خودرو، در شکل­های ۴-۲۶ و ۴-۲۷ بررسی شده است.
با دقت در شکل ۴-۲۶، دیده می­ شود که نرخ چرخش خودروی بدون کنترل در ثانیه ۴، به شدت از مقدار مرجع خود فاصله گرفته، خودرو در وضعیت بیش­فرمانی قرار می­گیرد، در حالی که سیستم کنترل یکپارچه، بیش­فرمانی را به میزان ۵۹% کاهش داده است.
شکل ۴-۲۶ پاسخ دینامیک چرخش برای سیستم کنترل یکپارچه روی سطح خشک
به طور مشابه، شکل ۴-۲۷ نشان می­دهد خطای شتاب جانبی و مقدار زاویه لغزش جانبی، به ترتیب ۵۹% و ۳۱% کاهش داشته اند، که حاکی از بهبود قابل ملاحظه پایداری جانبی خودرو می­باشد.
شکل ۴-۲۷ پاسخ دینامیک جانبی برای سیستم کنترل یکپارچه روی سطح خشک
در نمودارهای شکل ۴-۲۸ ملاحظه می­ شود که با فعال شدن به موقع سیستم کنترل فعال غلت، زاویه غلت در ثانیه­های ۲، ۴ و ۵ کاهش یافته، ضمن آن که با تسهیم مناسب گشتاور فعال غلت بین محورهای جلو و عقب، انتقال وزن جانبی تنها در محور غیربحرانی (در اینجا، محور عقب) افزایش یافته است.
شکل ۴-۲۸ پاسخ دینامیک غلت برای سیستم کنترل یکپارچه روی سطح خشک
با توجه به شکل ۴-۲۹ و جدول ۴-۵ ملاحظه می­ شود که عملکرد کنترل یکپارچه، به علت دخالت سیستم ترمز فعال، موجب ۱۰۷% (معادل km/h 6) افزایش بیشینه افت سرعت نسبت به خودروی بدون کنترل شده است. اما، با مراجعه به جدول ۴-۳ می­بینیم که سیستم ترمز فعال، وقتی خارج از چارچوب هماهنگ­کننده و به تنهایی عمل می­ کند، ۱۶۲% (معادل km/h 12) افت سرعت بیشتر از خودروی بدون کنترل ایجاد می­ کند. بنابراین، می­توان نتیجه گرفت که عملکرد سایر سیستم­ها زیر نظر هماهنگ­کننده ۵۵% (معادل km/h 6) کاهش در افت سرعت خودرو را به همراه داشته است.
شکل ۴-۲۹ پاسخ دینامیک طولی برای سیستم کنترل یکپارچه روی سطح خشک
شکل­های ۴-۳۰ و ۴-۳۱، زاویه فرمان، گشتاور چرخ­ها و گشتاور فعال غلت را نشان می­ دهند. با مقایسه این نمودارها با نمودارهای شکل ۴-۳۲، به روشنی مشخص می­ شود که در ثانیه­های دوم و چهارم مانور که راننده به ترتیب مبادرت به تغییر مسیر اول و تغییر مسیر دوم می­نماید، خودرو در خطر ناپایداری جانبی قرار می­گیرد و فعالیت سیستم فرمان فعال کم شده، این سیستم تا حدودی جای خود را به سیستم­های دیفرانسیل و ترمز فعال می­دهد.
شکل ۴-۳۰ نمودار زاویه فرمان و گشتاور چرخ­ها برای سیستم کنترل یکپارچه روی سطح خشک
شکل ۴-۳۱ نمودار گشتاور فعال غلت برای سیستم کنترل یکپارچه روی سطح خشک
شکل ۴-۳۲ نمودار ضرایب وزنی سیستم­ها برای سیستم کنترل یکپارچه روی سطح خشک
در بخش ۴-۴ به مقایسه کمّی نتایج شبیه­سازی با سیستم کنترل یکپارچه با نتایج شبیه­سازی با هر یک از زیرسیستم­های کنترلی خواهیم پرداخت.
جدول ۴-۵ مقایسه بیشینه خطا با خودروی بدون کنترل برای سیستم کنترل یکپارچه روی سطح خشک

|r-r_target|

۱۴
۳-۱- روش پیشنهادی ۱۵
۳-۲- معماری روش پیشنهادی ۱۶

۳-۳- پیاده‌سازی و شبه کد روش پیشنهادی ۲۴

۲۷
ارزیابی روش پیشنهادی ۲۸
۴-۱- معماری چارچوب ارزیابی ۲۸
۴-۲- نتایج روش پیشنهادی ۳۰

۵-۱- نتیجه‌گیری ۵۲
فهرست جداول
۳-۱: نمونه‌ای داده‌ها به همراه ویژگی‌ها …………………………………………………………………………………………. ۲۱
۴-۱: نتایج حاصل از خوشه‌بندی ………………………………………………………………………………………………….. ۳۲
۴-۲: نتایج اجرای الگوریتم K-Means ………………………………………………………………………………………… 41
۴-۳: مقایسه روش پیشنهادی و k-means …………………………………………………………………………………….. 49
فهرست شکل ها
۳-۱: چارچوب کلی روش پیشنهادی …………………………………………………………………………………….. ۱۸
۳-۲: نمایی از ساختار پیشنهادی برای مانیتورینگ بسته‌های شبکه ……………………………………………….. ۱۹

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۳-۳: نمایی از مجموعه داده ISOT ……………………………………………………………………………………… 20
۳-۴: چارچوب پیاده‌سازی ……………………………………………………………………………………………….. ۲۴
۳-۵: شبکه کد روش پیشنهادی ……………………………………………………………………………………………. ۲۵
۴-۱: نمودار اهمیت هر یک از ویژگی‌ها…………………………………………………………………………………. ۳۱
۴-۲: نمایی از خوشه‌های ایجاد شده …………………………………………………………………………………….. ۳۹

چکیده

امروزه استفاده از بات نت ها به عنوان ابزاری جهت فعالیت های مجرمانه با وسعت زیاد در شبکه های کامپیوتری علیه اهداف وسیع مانند یک کشور بسیار افزایش یافته است. بات محیط توزیع شده ای است که از آن، جهت حملات مختلف با حجم وسیع استفاده می شود.از این جهت امروزه تشخیص این نوع حملات به عنوان یکی از مسائل مهم در امنیت شبکه های کامپیوتری و کاربران اینترنت مطرح شده است .با پیشرفت پهنای باند شبکه ها و قدرت محاسبات ماشین ها ، امروزه محاسبات توزیع شده به وفور مورد استفاده قرار می گیرد. در این راستا هکرها هم از این مفهوم برای انجام حملات قدرتمندتری استفاده می کنند. بات نت ها نمونه عملی این نوع حملات هستند که معمولا اهداف مالی را دنبال می کنند . به این نوع بد افزارها ربات یا بطور کوتاه شده بات می گویند. این نامگذاری از رفتار اتوماتیک آنها سرچشمه می گیرد . در این تحقیق واژه بات نت و تکنیک های تشخیص بات نت از جمله تفسیر بسته ها از مجموعه داده ها، فیلتر اولیه داده ها و خوشه بندی مورد بررسی قرار می گیرد.
کلمات کلیدی : بات نت، امنیت شبکه، امنیت اینترنت، خوشه بندی، شبکه های کامپیوتری

فصل اول

تعاریف و کلیات

مقدمه

با گسترش فضاهای مجازی و توسعه شبکه های وسیع ، همواره بحث امنیت^[۱] و حفاظت از اطلاعات و برنامه های مهم همواره مورد نظر مدیران ارشد فناوری اطلاعات بوده است . امنیت شبکه^[۲] و
امنیت اطلاعات^[۳] دو اصطلاحی هستند که بسیار از آنها در حوزه فناوری اطلاعات استفاده میشود .
با توسعه و گسترش اینترنت و فضای مجازی در محیط وب ، اطلاعات به سرعت افزایش یافته و دسترسی های کاربران نیز زیادترشده است . از همین رو ، توجه به امنیت شبکه یکی از ضرورت های نوین محیط های پیوسته و فضای مجازی است . امنیت شبکه ، صیانت از اطلاعات سازمان ها و موسسات را در برابر نفوذگران تامین می‌کند و شرایط مناسبی برای خدمت و فعالیت حرفه ای ایجاد می‌کند . فناوری اطلاعات بر اساس بستری از زیرساخت های فنی ، ابزارها ، نرم افزارها ، شبکه ها و خطوط پرسرعت مخابراتی به فعالیت خود می پردازد و همه آنها نیازمند وجود شرایط ایمن برای پشتیبانی از فعالیت های حرفه ای هستند .
در مباحث مربوط به امنیت شبکه شناسایی واحدهایی که باید از آنها حفاظت شود یکی از زمینه های مهم برقراری امنیت به شمار میرود . علاوه بر آن باید مشخص ساخت که در ارتباط با چه مواردی باید از سیستم ها و واحدها حفاظت کرد . این نکته در بررسی وضعیت شبکه های اطلاعاتی و
حوزه های فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است و نیاز است تا در برنامه ریزی برای امنیت شبکه مورد توجه قرار گیرد . شناسایی انواع تهدیدها^[۴] و خطرهای پیشرو نیز عامل مهم دیگری است که میتوان در زمینه حفاظت از محیط شبکه های سازمانی از آن به نحوی مناسب استفاده کرد تا آمادگی لازم برای مقابله با خطرات احتمالی مهیا شود .
انواع شبکه ها و سیستم های اطلاعاتی وجود دارد که هر یک وظیفه و کارکردی مشخص برعهده دارند . شبکه های رایانه ای فرایند ارتباط را تسهیل می سازند و به یاری مدیران و کاربران سازمانی میآیند تا وظایف محوله را پشتیبانی کنند . بنابراین تامین امنیت شبکه ها از جمله مسائل ضروری و مهم سازمانهاست .
پس جلوگیری از نفوذ عوامل مخرب در شبکه بصورت مسئله‌ای استراتژیک درخواهد آمد که نپرداختن به آن باعث ایراد خساراتی خواهد شد که بعضاً جبران‌ناپذیر خواهد بود و مزیت های فراوان شبکه نیز به خوبی حاصل نخواهد شد و پول ، تجارت الکترونیک^[۵] ، خدمات به کاربران خاص ، اطلاعات شخصی^[۶] ، اطلاعاتی عمومی^[۷] و نشریات الکترونیک^[۸] همه و همه در معرض دستکاری^[۹] و سوءاستفاده ‌های مادی و معنوی^[۱۰] قرار خواهند گرفت .
امروزه استفاده از بات نت ها^[۱۱] به عنوان ابزاری جهت فعالیت های مجرمانه ای^[۱۲] با وسعت زیاد در شبکه های کامپیوتری علیه اهداف وسیعی مانند یک کشور ، بسیار افزایش یافته است . بات محیط توزیع شده ای^[۱۳] است که از آن برای حملات مختلف با حجم گسترده استفاده می شود ، از این جهت امروزه تشخیص این نوع حملات^[۱۴] به عنوان یکی از مسائل مهم در امنیت شبکه های کامپیوتری مطرح شده است.

عوامل موقعیتی

شکل ۲‑۱ عواملی که انتظارات خدماتی را تحت تاثیر قرار می دهند (Lovelock & Wright, 2003).
۲-۱-۵- عوامل موثر بر شکل گیری انتظارات گردشگران
هنگامی که مشتریان کیفیت خدمات را ارزیابی می­ کنند، آن را براساس معیارهایی که قبل از تجربه خدمات در ذهن دارند، مورد قضاوت قرار می­ دهند. این معیارهای ذهنی برای قضاوت در مورد کیفیت، پایه ای برای شناخت انتظارات مشتری است. انتظارات اشخاص در مورد خدمات بیشتر از تجربیات قبلی خودشان تاثیر می­گیرد. اگر مشتریان تجربه شخصی لازم را نداشته باشند، ممکن است تجربیات پیش از خرید خود را بر پایه عواملی نظیر تبلیغات دهان به دهان قرار دهند. با گذشت زمان معیارهای معینی برای انتظارات مشتریان از موسسات خدماتی خاص شکل می­گیرد، این معیارها از طریق تجربه مشتری و عوامل تحت کنترل شرکت نظیر؛ تبلیغات تجاری، قیمت گذاری، ظاهر امکانات و کارکنان خدماتی تقویت می­ شود. برای مثال، مشتریان انتظار ندارند که دربان و پیشخدمت یک متل معمولی به آنها خوش آمد بگوید، اما مطمئنا در هتل هیلتون چنین انتظاری را دارند. حتی ممکن است انتظارات بین گروه ­های آماری مختلف ( به عنوان مثال زنان و مردان، پیر و جوان ) متفاوت باشد. بعلاوه، انتظارات حتی از کشوری به کشور دیگر فرق می­ کند. برای نمونه، گرچه ممکن است چند ساعت تاخیر در یونان قابل قبول باشد، اما جدول ساعت راه آهن سوئیس خیلی دقیق است به طوری که اشتباهات به طور ثانیه­ای حساب می­ شود (Lovelock & Wright, 2003).

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

در این بخش، هدف از این مطالعه به طور کلی معرفی عوامل اصلی ایجاد و شکل گیری انتظارات از یک مقصد گردشگری است. تجربه گذشته^[۲]، ارتباطات خارجی (بین المللی)^[۳]، تبلیغات دهان به دهان^[۴] و تصویر مقصد^[۵] از عوامل اصلی در شکل گیری انتظارات گردشگران است.
یافته­های تحقیق دلبوسکو و همکاران (۲۰۰۹) نشان می­دهد که، مهمترین عوامل شکل گیری انتظارات گردشگران عبارتند از : تجربه گذشته، ارتباطات خارجی (بین المللی)، ارتباطات و تبلیغات دهان به دهان و تصویر قبلی از مقصد. نتیجه گیری­ها و مفاهیم مدیریتی روانشناسی مصرف کننده یکی از زمینه ­های مهم در تحقیقات گردشگری است. در این حیطه از دانش، بررسی انتظارات گردشگران بسیار مهم است، چرا که ممکن است تأثیر قابل توجهی در فرایند تصمیم ­گیری و رفتار گردشگران داشته باشد (Ignacio Rodríguez del Bosque et al., 2009).
شکل ۲-۲ برآورد نهایی از مدل عامل را نشان می دهد (Ignacio Rodríguez del Bosque et al., 2009).
۲-۲- رضایتمندی
اندازه گیری رضایت مشتری یکی از مهمترین وظایف مدیران و بازاریابان در حوزه صنعت گردشگری است چرا که ارتباط مستقیم و معناداری با ادامه کسب و کار دارد. بدون تردید، رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین عوامل موفقیت سازمان­ها اعم از تولیدی یا خدماتی به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. گردشگران راضی تاثیر مستقیمی بر توسعه همه بخش­های صنعت گردشگری و محیط کسب و کار می­گذارند. البته امروزه از کسب رضایت مشتری هم خیلی صحبت می­ شود؛ که این خود جای بسی خوشحالی است. چرا که درتعاریف مربوط به انتظارات قبل و بعد از سفر آنچه پررنگ تر است، رضایتمندی است. تعاریف متعددی برای رضایتمندی وجود دارد. هرچند هیچ یک از تعاریف، توضیح و مفهوم مشخص و جامعی را برای ما به ارمغان نمی­آورد.
رضایت مشتری طبق تعریف سازمان جهانی گردشگری عبارت است از : “یک مفهوم روانشناسانه که شامل احساس خوشی و لذت ناشی از به دست آوردن آنچه که فردی امیدوار است و از یک محصول و یا خدمت انتظار دارد، می­باشد” (G. Chi, 2005).
در رابطه با موضوع گردشگری، لی (۲۰۰۹) رضایت را ادراک یا احساس مثبت گردشگران که با مشارکت در یک فعالیت تفریحی خاص ایجاد می­گردد، تعریف می­ کند. رضایت گردشگر، بر انتخاب مقصد و رفتارهای آتی او تاثیرگذار است (T. H. Lee, 2009).
همچنین پیزام، نیومن و ریچل (۱۹۷۸) رضایت گردشگر را به عنوان نتیجه مقایسه بین “تجربه یک گردشگر در یک مقصد بازدید شده و انتظارات درباره آن مقصد” تعریف می­نمایند.
در ادبیات رضایت از دو کلمه لاتین satis به معنای کافی و facer به معنای انجام دادن یا ساختن مشتق شده است. در نتیجه رضایت به معنای طلب کردن آن چیزی است که به دنبال آن هستیم تا وقتی که آن را به طور کامل به دست آوریم (Javadein & Keimasi, 1390). در متون بازاریابی به گونه­ های مختلفی رضایت را تعریف کرده اند از آن جمله:

• رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد، می­باشد (Jamal & Naser, 2002).

• تسو و میلتون، رضایت را این گونه تعریف می­ کنند: ” واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی یا تا حدودی هنجار عملکرد و عملکرد واقعی محصول، که بعد از مصرف ادراک می­ شود” (Caruana, 2002).

• تفاوت بین انتظارات و تجربیات از عملکرد (الیور،۱۹۸۹؛ وان راج و فرانکن،۱۹۸۴).

• فرایند مقایسه بین آنچه فرد انتظار دارد نسبت به آنچه دریافت می­ کند (الیور،۱۹۸۹).

با توجه به اهمیت رضایتمندی در ادامه در جدول زیر مهمترین تعاریف از رضایتمندی جمع­آوری شده است:
جدول۲-۱- تعاریف رضایت مشتری، برگرفته از (Safari nejad & Rahimi, 1387).

تعاریف رضایت مشتری

پژوهشگر

سال

از لحاظ روانشناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواسته­ های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، حاصل می شود.

Lingenfeld

۱۹۸۵

انتظارات مشتری - استنباط مشتری از کیفیت == رضایت مشتری

Oliver

۱۹۹۵

حالتی است که مشتری احساس می­ کند که ویژگی­های فرآورده، منطبق بر انتظارات اوست.

Juran

۱۹۹۸