جدول شماره ۴-۴۱- آزمون رابطه بین تحصیلات والدین و فرهنگ سیاسی
۱۴-تحصیلات والدین و فرهنگ سیاسی. با توجه به مقادیر به دست آمده برای ضریب همبستگی پیرسون (۳۲/۰) و سطح معناداری(۵۳۶/۰) می­توان گفت که بین تحصیلات والدین و فرهنگ سیاسی رابطه‌ای وجود ندارد، بنابراین فرضیه موجود رد می­ شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

فرضیه پانزدهم: به نظر می­رسد بین مذهب و فرهنگ سیاسی رابطه وجود دارد.
جدول شماره ۴-۴۲- آزمون رابطه بین مذهب و فرهنگ سیاسی
۱۵- مذهب و فرهنگ سیاسی. بر اساس مقادیر F (۱۷/۰) و سطح معناداری (۹۹۷) می‌توان گفت که نوع فرهنگ سیاسی افراد برحسب مذهبشان متفاوت نیست؛ بنابراین این فرضیه مبنی بر اینکه بین مذهب و فرهنگ سیاسی رابطه وجود دارد، تأیید نمی­ شود.
فرضیه شانزدهم: به نظر می‌رسد بین قومیت و فرهنگ سیاسی رابطه وجود دارد.
جدول شماره ۴-۴۳- آزمون رابطه بین قومیت و فرهنگ سیاسی
۱۶- قومیت و فرهنگ سیاسی. این جدول نشان‌دهنده‌ی رابطه بین قومیت و فرهنگ سیاسی است. با توجه به مقادیر F (۹۱۴/۰) و سطح معناداری (۴۸۵/۰) می‌توان نتیجه گرفت که فرهنگ سیاسی دانشجویان برحسب مذهب متفاوت نیست؛ بنابراین این فرضیه مبنی بر این‌که بین قومیت و فرهنگ سیاسی رابطه معنی‌داری وجود دارد، تأیید نمی­ شود.
رگرسیون چند متغیره
در تحقیقاتی که از تحلیل رگرسیون استفاده می شود، هدف معمولا پیش بینی یک یا چند متغیر ملاک از یک یا چند متغیر پیش بین است. چنانچه هدف پیش بینی یک متغیر ملاک از چند متغیر پیش بین باشد از مدل رگرسیون چندگانه استفاده می‌شود. در صورتی که هدف، پیش بینی همزمان چند متغیر ملاک از متغیرهای پیش بین یا زیر مجموعه ای از آنها باشد از مدل رگرسیون چند متغیری استفاده می‌شود.
در تحقیقات رگرسیون چندگانه هدف پیدا کردن متغیرهای پیش بینی است که تغییرات متغیر ملاک را چه به تنهایی و چه مشترکا پیش بینی کند. ورود متغیرهای پیش بین در تحلیل رگرسیون به شیوه های گوناگون صورت می‌گیرد. در این جا سه روش اساسی مورد بحث قرار می‌گیرد:
الف) روش همزمان،    ب)روش گام به گام،     ج) روش سلسله مراتبی.
در روش همزمان تمام متغیرهای پیش بین با هم وارد تحلیل می‌شود. در روش گام به گام اولین متغیر پیش بین بر اساس بالاترین ضریب همبستگی صفرمرتبه با متغیر ملاک وارد تحلیل می‌شود. از آن پس سایر متغیرها پیش بین بر حسب ضریب همبستگی تفکیکی (جزئی) و نیمه تفکیکی (نیمه جزئی) در تحلیل وارد می‌شود. در این روش پس از ورود هر متغیر جدید ضریب همبستگی نیمه تفکیکی یا تفکیکی ، تمام متغیرهایی که قبلا در معادله وارد شده اند به عنوان آخرین متغیر ورودی مورد بازبینی قرار می‌گیرد و چنانچه با ورود متغیر جدید معنی داری خود را از دست داده باشد، از معادله خارج می‌شود. به طور کلی در روش گام به گام ترتیب ورود متغیرها در دست محقق نیست (سرمد و دیگران، ۱۳۷۸: ۱۵۰).
با بهره گرفتن از معادله رگرسیون چند متغیره و به روش مرحله به مرحله به تبیین متغیر وابسته پرداخته­ایم. در این مرحله تمام متغیرها فاصله­ای مورد آزمون رگرسیون چند متغیره قرار گرفتند که نهایتا دو متغیر وارد این معادله شدند. همان­گونه که ملاحظه می­ شود این دو متغیر در مجموع توانسته ­اند ۵۴ درصد از تغیرات متغیر وابسته را تبیین کنند.
جدول شماره ۴-۴۴- تحلیل چند متغیره گام به گام برای پیش بینی متغیر وابسته فرهنگ سیاسی

• عایق بندی سقف، کف و بدنه مرغداری ها به منظور به حداقل رساندن اتلاف انرژی

• استفاده از مهپاش

• استفاده از لامپ­های کم­مصرف

• استفاده از سیستم گرمایشی و سرمایشی پیشرفته که منجر به کاهش مصرف سوخت و کاهش اتلاف انرژی می­ شود.

• استفاده از کنترل­ کننده­ های پیشرفته­ی دما

ادامه­ منسجم­تر این استراتژی می ­تواند باعث کاهش هزینه تولید گوشت مرغ شود. باید توجه داشت که سرمایه ­گذاری در تجهیز واحدهای مرغداری به سیستم گرمایشی و سرمایشی پیشرفته، علاوه بر بهبود تکنولوژی تولید باعث کاهش مصرف و هزینه انرژی نیز می­ شود.
شکل ۴-۳۸ تعداد واحدهای بهینه در مصرف سوخت در استراتژی­ های گوناگون
نکته­ی مهم در این سه استراتژی این است که با توجه به هزینه­بر بودن سه استراتژی تولید پلت، بهسازی و بهینه­سازی مصرف سوخت، برای بهبود هر سه بخش مقدار برابری اعتبار در نظر گرفته شده است تا بتوان به درستی مقایسه انجام شود.

( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۴-۱۵-۴ کاهش دوره پرورش
متوسط دوره پرورش در جهان ۴۵ روز و در ایران بیش از ۵۰ روز می­باشد. کاهش دوره پرورش باعث کاهش ضریب تبدیل و کاهش وزن لاشه مرغ می­ شود. گوشت مرغهای با وزن کمتر نیز از کیفیت بهتری برخوردار است. به طور کل با کاهش دوره پرورش، بهره­وری به ازای هر مرغ افزایش می­یابد و همچنین می­توان در هر سال تعداد دفعات بیشتری جوجه­ریزی کرد. این نکات مثبت با مزایای افزایش وزن گیری در روزهای ۴۵ تا ۵۰ روز و قیمت بیشتر مرغ­های دارای وزن بالا (با توجه نوع سلیقه در ایران) منافات دارد. همچنین در زمان­های کاهش قیمت مرغدار ترجیح می­دهد برای زمان بیشتری مرغ را نگهداری کند تا به قیمت فروش بالاتر برسد.
کاهش وزن هر مرغ و بیشتر شدن دفعات جوجه­ریزی موجب کاهش و افزایش میزان تولید گوشت مرغ می­ شود. باید دید که با کاهش زمان پرورش کدام عامل تولید را کنترل می­ کند. با توجه به اینکه زمان رشد عاملی نیست که بتوان آن را مستقیما تعیین نمود و به ترجیح مرغداران بستگی دارد، این نکته مطرح می­ شود که با فرض توانایی در کاهش زمان پرورش مرغ این راهکار می ­تواند روش مناسبی برای بهبود صنعت طیور امروز کشور ­باشد. و آیا با آموزش مرغداران و فرهنگ سازی برای مصرف مرغهای کم­وزن­تر و راه های گوناگون دیگر آیا این استراتژی توانایی پاسخگویی به نیاز امروز بازار مرغ کشور از نظر حجم تولید و قیمت دارد یا خیر؟
در این استراتژی زمان متوسط رشد که پیش بینی می­ شود پس از دو سال به ۵۰ روز کاهش بیابد به ۴۵ روز کاهش یافته است.
شکل ۴-۳۹ زمان رشد متوسط در استراتژی­ های گوناگون
فصل پنجم
یافته­ ها و
پیشنهاد­های
پژوهش
۵-۱ مقدمه
پس از مدلسازی و انتخاب استراتژی نوبت به بررسی آینده پیش روی سیستم و ارزیابی عملکرد سیاست­های مختلف بر روی نقاط کلیدی مدل می­رسد. در این گام با توجه به نوع تغییراتی که بر روی روند زنجیره­ی ارزش به وجود می ­آید، استراتژی­ها اولویت­ بندی می­شوند.
۵-۲ نتایج شبیه سازی
در این بخش آینده­ی شاخص­ های گوناگون زنجیره­ی ارزش با توجه به روند گذشته ارائه و بررسی می­ شود. این نتایج برای ۲۰ ماه آینده (از مهر ۹۲ تا تیر ۹۴) پیش ­بینی شده است.
شکل ۵-۱ پیش ­بینی قیمت دان در مدل پایه
شکل ۵-۲ پیش ­بینی قیمت جوجه در مدل پایه
شکل۵-۳ پیش ­بینی قیمت تمام شده مرغ در مدل پایه
شکل۵-۴ پیش ­بینی میزان تولید مرغ در مدل پایه
شکل۵-۵ پیش ­بینی قیمت مرغ زنده در مدل پایه
شکل۵-۶ پیش ­بینی کل سود تولید گوشت مرغ در مدل پایه
شکل۵-۷ پیش ­بینی مقدار شاخص تولید در مدل پایه
شکل۵-۸ پیش ­بینی هزینه تولید جوجه در مدل پایه
شکل۵-۹ پیش ­بینی کل سود تولید جوجه در مدل پایه
شکل ۵-۱۰ پیش ­بینی میزان ضریب تبدیل در مدل پایه
۵-۲-۱ ارزیابی پیش ­بینی­ها
همانطور که انتظار می­رفت با توجه به نرخ تورم مثبت، نمودار­های قیمتی روندی رو به رشد دارند. به دلیل ادامه سرمایه گذاری دولتی و شخصی نیز نمودارهای عملکردی رو به بهبودند.
۵-۳ اعمال سیاستهای مختلف روی مدل و آثار آنها
در این بخش نتایج اعمال سیاست­های مختلف بر مقادیر نقاط اهرمی بررسی می­­شود.
۵-۳-۱ نهاده­های مرغ
ابتدا میزان تاثیر سناریو­های مختلف بر قیمت نهاده­ها و هزینه­ تولید مرغ بررسی شده است. با توجه به تولید تقریبا نیمی از ذرت مصرفی در داخل کشور، تقاضا می ­تواند تغییرات محسوسی را در قیمت ذرت ایجاد کند. کاهش زمان رشد باعث کاهش ضریب تبدیل و کاهش مصرف دان می­ شود. این کاهش مصرف قیمت ذرت را کم می­ کند. افزایش تولید پلت نیز موجب افزایش مصرف و تقاضای دان می شود که این بیشتر شدن مصرف، قیمت ذرت را افزایش می­دهد.
شکل۵-۱۱ نتایج سناریو پردازی- قیمت ذرت
جدول ۵-۱ تاثیر سناریو­های گوناگون بر قیمت ذرت

کاهش دوره پرورش
بهینه سازی سوخت
بهسازی
تولید بیشتر پلت
استراتژی

انتخاب سنجه های مناسب عملکرد مالی یکی از چالش های اساسی پیش روی سازمان هاست. سیستم های سنجش عملکرد نقشی کلیدی در توسعه برنامه های استراتژیکی، ارزیابی میزان دستیابی به اهداف سازمانی و مدیریت پاداش دهی ایفا می کنند. در مطالعات مختلف بر این نکته اذعان شده است، از آنجایی که امروزه تمرکز سازمان ها بر ایجاد ارزش برای ذینفعان سازمان به عنوان اهداف اصلی بلندمدت قرار دارد، سنجش عملکرد مالی تنها بر اساس شاخص های مالی مبتنی بر حسابداری جوابگوی این نیاز نیست. از این رو معیارهای مبتنی بر ارزش جهت گنجاندن صریح هزینه سرمایه در محاسبات عملکردی ابداع شدند (ونانزی^[۲۳]، ۲۰۱۲).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در مطالعات مختلف به معیارهای متنوعی برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها اشاره شده است که بسته به ادراک مدیریت شرکت می توان از معیارهای مناسب بهره گرفت. نسبت های مالی برآمده از داده های مربوط به صورت های مالی به عنوان ابزار سنجشی مهم در تعیین چگونگی عملکرد و دارایی های مالی شرکت ها در نظر گرفته شده اند. سال های طولانی تعداد زیادی از مطالعات، سودمندی های نسبت های مالی را نشان داده اند. این نسبت ها برای کاربران این امکان را به وجود می آورندکه یک جمع بندی و تحلیل از داده های مرتبط برای فراهم آوردن اطلاعات معنی دار جهت تصمیم گیری، فراهم کنند (سیگا و اشمیدگال^[۲۴] ، ۲۰۰۲).
در یک نگاه کلی می توان معیارهای ارزیابی عملکرد مالی را به دو دسته معیارهای سنتی یا مبتنی بر حسابداری و معیارهای مدرن یا معیارهای مبتنی بر ارزش تقسیم نمود. در تحقیق پیش رو بر اساس مدل ارائه شده توسط یالکین و همکاران در سال ۲۰۱۲ برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت های بورس اوراق بهادار استانبول و با بهره گرفتن از نظرات متخصصین حوزه مالی و بورس کشور، ترکیبی از معیارهای مالی حسابداری و مبتنی بر بازار بورس جهت ارزیابی عملکرد شرکت های فعال در بورس اوراق بهادار تهران بهره گرفته شده است که به همراه زیرمعیارهای مدل تحقیق در ادامه معرفی می گردند.
۲-۱-۹- عملکرد مبتنی بر حسابداری
در مطالعات انجام شده در زمینه ارزیابی عملکرد، عمدتا از نسبت های مالی استفاده شده که عموما مربوط هستند به سودآوری شرکت ها. اغلب برای ارزیابی وضعیت مالی و عملکرد شرکت ها، سنجه های مالی سنتی که به سنجه های عملکرد مالی مبتنی بر حسابداری مشهورند، مورد توجه قرار داشته اند. این سنجه ها اطلاعات کمی مفیدی را هم برای سرمایه گذاران و هم برای تحلیلگران فراهم می آورند تا اینکه آنها بتوانند در طول زمان عملیات شرکت را ارزیابی نموده و وضعیت آن را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند (گالیزو و سالوادور^[۲۵] ، ۲۰۰۳). مقادیر نسبت های مالی همچنین قادر است قدرت و ضعف شرکت ها را از لحاظ نقدینگی، رشد و سودآوری مورد ارزیابی قرار دهد. در ادبیات مالی به سنجه های عملکرد مالی سنتی متنوعی اشاره شده است که می توان آنها را به این دلیل که اطلاعات مشابهی را از فراهم می آورند در یک گروه دسته بندی نمود. به عبارت دیگر سنجه های عملکرد مالی مبتنی بر حسابداری را با توجه به اطلاعاتی که فراهم می نمایند می توان به عنوان نسبت های نقدینگی، اهرمی، سودآوری، فعالیت و نسبت های رشدی دسته بندی نمود (یالکین و همکاران، ۲۰۱۲).
معیارهای مبتنی بر حسابداری یا معیارهای سنتی عملکرد مالی، بر پایه اطلاعات تاریخی قرار داشته و بر صورت سود و زیان و ترازنامه تاکید دارند. با توجه به نظرات متخصصین مالی در این مطالعه از چهار معیار حسابداری نرخ بازده دارایی^[۲۶] (ROA)، حقوق صاحبان سهام^[۲۷] (ROE)، رشد سود عملیاتی^[۲۸] (OPG) و نسبت قیمت به سود (P/E) جهت ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها استفاده می شود.
۲-۱-۱۰- مدل «سینک و تاتِل»
یکی از رویکردها به سیستم ارزیابی عملکرد مدل «سینک و تاتِل» است. در این مدل، عملکرد یک سازمان ناشی از روابط پیچیده بین هفت شاخص عملکرد به شرح زیر است:
الف) اثربخشی که عبارت است از «انجام کارهای درست، در زمان مناسب و با کیفیت مناسب». در عمل اثر بخشی با نسبت خروجی ‌های واقعی بر خروجی های مورد انتظار معرفی می ‌شود.
ب) کارایی که معنای ساده آن «انجام درست کارها» است و با نسبت مصرف مورد انتظار منابع بر مصرف واقعی تعریف می ‌شود.
ج) کیفیت که مفهومی گسترده دارد و برای ملموس تر کردن مفهوم کیفیت، آن را از شش جنبه مختلف بررسی و اندازه گیری می کنند.
د) بهره وری که با تعریف سنتی نسبت خروجی به ورودی معرفی شده است.
ه) کیفیت زندگی کاری که بهبود آن کمک زیادی به عملکرد سازمان می کند.
و) نوآوری که یکی از اجزای کلیدی برای بهبود عملکرد است.
ز) سودآوری که هدف نهایی هر سازمانی است.
شکل شماره ۲-۱ هفت شاخص عملکرد و ارتباط متقابل آنها را نشان می دهد. هر یک از آیتم های موجود در این مدل همانند کارایی، اثربخشی و بهره وری در نهایت موجب افزایش سودآوری خواهند شد.
شکل ۲-۱: هفت شاخص عملکرد
منبع: آکِر، دیوید^[۲۹]، ۱۳۸۴، مدیریت استراتژیک بازار، ص ۱۵۰
اگرچه نسبت به زمان ارائه این مدل تغییرات بسیاری در صنعت رخ داده است، اما همچنان این هفت شاخص از اهمیت بالایی در عملکرد سازمان برخوردارند. با این وجود، این مدل دارای یکسری محدودیت های اساسی نیز می باشد. به عنوان مثال در این مدل به «انعطاف پذیری» که یکی از ضروریات بازارهای دهه اخیر است، توجهی نمی شود. همچنین محدودیت دیگر مدل «بی توجهی به مشتریان سازمان» است (تانگِن^[۳۰]، ۲۰۰۴، ص ۳۰).
۲-۱-۱۱- ماتریس عملکرد
«کیگان^[۳۱]» در سال ۱۹۸۹ میلادی ماتریس عملکرد را معرفی کرد. نقطه قوت این مدل آن است که جنبه های مختلف عملکرد سازمانی شامل جنبه های مالی و غیرمالی و جنبه های داخلی و خارجی را به صورت یکپارچه مورد توجه قرار می دهد، اما این مدل به خوبی و به صورت شفاف و آشکار روابط بین جنبه های مختلف عملکرد سازمانی را نشان نمی دهد.
۲-۱-۱۲- مدل تحلیل ذی نفعان
طراحی سیستم ارزیابی عملکرد با شناخت اهداف و استراتژی های سازمان شروع می شود و به همین دلیل است که کارت امتیازدهی متوازن، طراحی سیستم ارزیابی عملکرد را با این سؤال شروع می کند که: «خواسته های سهامداران ما چیست؟» در واقع مدل کارت امتیازدهی متوازن به طور ضمنی فرض می کند که تنها سهامداران هستند که بر اهداف سازمان اثر گذارند و دیگر ذی ‌نفعان در تعیین اهداف نقشی ندارند. به بیان دیگر، این مدل تأثیر دیگر ذی نفعان بر سازمان را نادیده گرفته است. بی توجهی به تفاوت های اثرگذاری ذی نفعان مختلف در محیط های مختلف یکی از دلایل اساسی عدم موفقیت برخی شرکت های بزرگ در استفاده از این مدل می باشد. مدل تحلیل ذی نفعانی که توسط دکتر «لی^[۳۲]» ارائه گردیده، در شکل شماره ۲-۲ نشان داده شده است. در این مدل، ذی نفعان به دو گروه دسته بندی می شوند:

1. 1. ذی نفعان کلیدی و

1. 1. ذی نفعان غیرکلیدی.

ذی نفعان کلیدی بر سازمان کنترل مستقیم دارند و خواسته های آنها در اهداف سازمان متبلور می شود. مانند: سهامداران و ذی نفعان غیرکلیدی از مکانیزم های خارجی نظیر بازار و فرهنگ برای حفظ منافع خود استفاده می کنند و در هدف گذاری اثرگذار نیستند. مانند: مشتریان.
اهداف سازمان نمایانگر انتظارات و تمایلات ذی نفعان کلیدی است و ذی نفعان کلیدی تمام قدرت را از طریق ساختار حاکمیت سازمان برای هدف گذاری اعمال می کنند و ذی نفعان غیرکلیدی چندان در هدف گذاری قدرتمند نیستند و در عوض از طریق مکانیزم ‌های خارجی بر روی استراتژی های سازمان اثر گذارند و از این طریق چگونگی رسیدن به اهداف با توجه به محیط خارجی را مشخص می کنند. لذا سیستم ارزیابی عملکرد از استراتژی ها شروع شده و به عنوان پلی بین رفتار مدیران و انتظارات ذی نفعان عمل می کند. شکل شماره ۲-۲ نشانگر مدل تحلیل ذی نفعان، یکی دیگر از مدل های سیستم ارزیابی عملکرد می باشد.
شکل ۲-۲: مدل تحلیل ذی نفعان
منبع: کِلُوت و همکاران^[۳۳]، ۲۰۰۸، ص ۷۶
۲-۱-۱۳- ساختار و چارچوب مدل تعالی سازمانی
مدل تعالی سازمانی چارچوبی غیراجباری و غیر توصیه ای^[۳۴] بر اساس مفاهیم مدیریت کیفیت جامع^[۳۵] دارد و بر پایه ۹ معیار اصلی ایجاد شده است که پنج معیار آن «توانمندساز^[۳۶]» و چهار معیار دیگر «نتایج^[۳۷]» می باشد. معیارهای توانمندساز (چگونه^[۳۸]) آنچه را که سازمان انجام داده کوشش می دهند. معیارهای نتایج (چه^[۳۹]) آنچه را که سازمان بدست می آورد پوشش می دهند (مدل تعالی سازمانی، ۱۹۹۹). نتایج به وسیله توانمندسازها حاصل می شوند و با یکدیگر مرتبط هستند. با بهبود «توانمندسازها» بهبود مسلم در «نتایج» بدست خواهد آمد.
M
کارکنان
افراد محور
کیفیت مؤسسه
Q
T
کیفیت کار
فرایند محور
مشتری محور
کیفیت توانمندسازها
فرایند
بهبود
مستمر
کیفیت فرآیندها
جامعه محور
کیفیت نتایج
رهبری
مدیریت

۲-۵-۱ تحقیقات انجام شده در داخل کشور
حسنزاده و زارع در سال ۱۳۸۷ تحقیقی را تحت عنوان تبیین شاخصهای ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه خصوصی با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن با نظر خبرگان به انجام رسانیدند. این پژوهش به دنبال شناسایی شاخصها و معیارهای عملکردی شرکتهای بیمه خصوصی جهت ارائه الگوی ارزیابی عملکرد این شرکتها بود. در این پژوهش برمبنای روش کارت امتیازی متوازن و ازطریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با کارشناسان و مدیران شرکتهای بیمه، مهمترین شاخصهای عملکردی در چهار حوزه مالی، بازار و مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و توسعه شناسایی شده و بهطورکلی در قالب یازده معیار (سه معیار در حوز ه مالی، سه معیار در حوزه بازار و مشتری، دو معیار در حوزه فرآیندهای داخلی و سه معیار در حوزه رشد و توسعه) طبقهبندی گردید. سپس درجه اهمیت هر یک از معیارها در حوزه مورد نظر مشخص شده و مدل اولیهای برای ارزیابی عملکرد شرکتهای بیمه خصوصی مورد نظر، با سقف ۳۲۰ امتیاز طراحی و ارائه گردید (عادل و دانشور، ۱۳۸۶).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

نصیری پور و مهرالحسنی در سال ۱۳۸۸ طی تحقیقی کارایی ادارات کل سازمان بیمه خدمات درمانی را با بهره گرفتن از روش تحلیل پوششی داده ها (AP-DEA) مورد بررسی قرار دادند. در این تحقیق ادارات کل بیمه خدمات درمانی مستقر در استانهای کشور جامعه آماری پژوهش (۳۱ اداره کل) را تشکیل میدادند و نهادههای پژوهش عبارت بودند از: نیروی انسانی، هزینه های بالاسری، متراژ ساختمان و زمین و ستادهها شامل نسبت جمعیت بیمه شده به کل جمعیت هدف، نسبت مؤسسات طرف قرارداد به کل مؤسسات فعال، نسبت بار مراجعات به هزینه های درمانی بودند. به منظور تعیین کارایی با روش تحلیل پوشش داده ها، اطلاعات مربوط به نهادهها و ستادهها در سال ۱۳۸۸ از دفتر آمار و اطلاعات سازمان بیمه خدمات درمانی به وسیله فرمهای طراحی شده توسط پژوهشگر گردآوری شد. یافتهها نشان داد که استفاده از مدل
AP- DEA مناسبتر از مدلهای پایهای تحلیل پوششی داده ها است. ادارات کل بیمه خدمات درمانی استانهایی که دارای کارایی کمتر از یک میباشند از نظر مقادیر اولیه و بهینه نهاده متراژ فضای فیزیکی، نیروی انسانی و هزینه های بالاسری متفاوت هستند و دارای مازاد نیروی انسانی، فضای فیزیکی و هزینه های بالاسری میباشند لذا برای به حداکثر رسیدن کارایی این سازمانها باید از میزان مازاد نهادههای مذکور در قالب یک برنامه جامع کم شود تا به سطح مطلوبی از کارایی دست یابند.
همتی و همکارانش در سال ۱۳۸۶ تحقیقی را با هدف اندازه گیری کارایی فنی و صرفههای مقیاس تولید شرکتهای بیمه دولتی در ایران با بهره گرفتن از داده های چهار شرکت بیمه ایران، آسیا، البرز و دانا طی دوره زمانی ۱۳۸۴-۱۳۷۰ به انجام رسانیدند و برای رسیدن به این هدف از روش تحلیل پوششی داده ها استفاده نمودند. نتایج بهدست آمده از تحقیق نشان داد که بیمه آسیا نسبت به بقیه بیمه های دولتی دارای بیشترین میانگین کارایی فنی بوده و بیمه های ایران، البرز و دانا به ترتیب در رتبه های بعدی قرار دارند. علاوه بر این، بیمه ایران در اکثر سالها، به خصوص در سالهای اخیر دارای بازدهی ثابت به مقیاس تولید است و بقیه شرکتهای بیمه در سالهای اخیر از بازدهی فزاینده به مقیاس تولید برخوردار هستند.
عبادی و باقرزاده تحقیقی را با هدف اندازه گیری کارایی فنی و بازدهی نسبت به مقیاس تولید در منتخبی از شرکتهای بیمه خصوصی و دولتی در بازه زمانی ۱۳۸۴ و ۱۳۸۵ به انجام رسانیدند و برای این منظور از تکنیک تحلیل پوششی داده ها (DEA) استفاده نمودند. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که با فرض وجود بازدهی متغیر نسبت به مقیاس، شرکتهای بیمه ایران، توسعه و رازی، در مقایسه با سایر بیمه‎ها دارای بیشترین میانگین کارایی فنی و بیمه های کارآفرین، دی و آسیا دارای کمترین میانگین کارایی فنی هستند. از بین شرکتهای منتخب، بیمه رازی از مطلوبترین عملکرد نسبت به بقیهی شرکتها برخوردار بودند به عبارتی این شرکت در سالهای مورد بررسی کاملا از نظر فنی کارا بوده و هم چنین در مقیاس بهینه اقتصادی (بازدهی ثابت نسبت به مقیاس) قرار داشتند. نتایج تحقیق همچنین نشان داد که شرکتهای بیمه دولتی (ایران، آسیا، البرز و دانا)، در این دو سال همواره در مرحله بازدهی کاهشی نسبت به مقیاس قرار داشتند. لذا سیاست کارا برای این شرکتها، میتواند کوچکتر کردن مقیاس اقتصادی، همراه با کاهش نهادههای تولید باشد.
۲-۵-۲ تحقیقات انجام شده در خارج از کشور
در ۱۵ سال گذشته ما شاهد تغییرات متعددی در چگونگی سازماندهی صنعت خدمات مالی در اروپا، آمریکا و آمریکای لاتین بودهایم که شامل یکپارچگی بیشتر بانکها و بیمهگران است؛ به عنوان مثال بانک بیمه در فرانسه توسعه قابل توجهی یافته است و در آن شبکه های بانکی، بخش قابل توجهی از فروش بیمه عمر را به خود اختصاص دادهاند (Benoist, 2002).
هرچند هنوز راهی طولانی بهسوی بازار بیمهگری غیر از بیمه عمر وجود دارد. در انگلستان موانع دیرینه میان بانکداری و بیمهگری رو به فروریزی است و توسط نهادهای یکپارچهای جایگزین میشود که انواع خدمات را عرضه می کنند. در ایالات متحده آمریکا، قطع دخالت دولت (تمرکززدایی) براساس جی ال بی ای^[۴] مصوب ۱۹۹۹ منجر به مشروعیت یافتن بانک بیمه گردید و درحال توسعه جغرافیایی است. این قانون جدید، تشکیل شرکتهای مالی که قادر به عرضه انواع محصولات مالی هستند را میسر میسازد (Field et al, 2007). بانک بیمه در آرژانتین رو به شکوفایی است و در برزیل، بانکهای بزرگ، نقش مهمی در توزیع محصولات بیمهای دارند. بانک بیمه در مکزیک بخشی رو به رشد است؛ زیرا بانکها نیز در تشکیل صندوقهای بازنشستگی پس از تصویب اصلاح قانون بازنشستگی سال ۱۹۹۷ مشارکت داده میشوند. شرکتهای سرمایهگذاری مشترک میان شرکتهای بیمه محلی و خارجی در مکزیک پیش از سال ۲۰۰۰ رواج یافتهاند و بیمهگران خارجی شرکتهای متعددی را با بانکهای مکزیکی تشکیل داده-اند. مدل بانک بیمه مؤسسههای مالی در صنعت خدمات مالی کشور تایوان از زمان تصویب قانون ادغام نهادهای مالی و قانون ثبت شرکتهای مالی به ترتیب در سالهای ۲۰۰۰ و ۲۰۰۱ اهمیت بیشتری یافته است.
رجوع بیش از حد به بانکها در کشور تایوان به رشد بانک بیمه کمک کرده است. اکثر بانکها قبل از سال ۱۹۹۹ تحت مالکیت دولت کشور تایوان قرار داشتند. اما پس از تصویب قانون تأسیس بانکهای تجاری در سال ۱۹۹۱، محیط بانکداری دچار تحول قابل توجهی گردید و بانکهای محلی و خارجی خصوصی وارد بازار کشور تایوان شدند. این قانون به عنوان آغازگر طرح قطع دخالت دولت، مشکل تمرکز بیش از حد بر بانکها را مرتفع کرد. به منظور حذف عدم کارآیی و ظرفیت مازاد بانکداری، سایر نهادهای غیرسنتی مانند بانک بیمه در عملیات بانکی کشور تایوان رواج بیشتری یافتهاند. به منظور ورود سریع به بازار بیمه و تشکیل کانالهای بازاریابی همراه با حفظ کارآیی هزینهای، تازه واردین به صنعت بیمه از مدل بانک بیمه بهره گرفته‎اند (Fan & Cheng, 2009).
پیش از سال ۲۰۰۲، مدل کانال فروش بیمه مبتنی برتوزیع بیمه عمر بود که در آن شرکتهای بزرگ بیمه عمر با انبوهی از کانالهای توزیع اثربخش از جمله شرکتهای بیمه، نمایندگان فروش، عاملین و عاملین مستقل یا واسطه ها، بهعنوان پیشروی این صنعت معرفی میشدند (Flur et al, 1997). پس از تمرکززدایی در سال ۲۰۰۳ و پیدایش بانک بیمه، شرکتها به توزیع بانکی به عنوان کانال اصلی فروش روی آورند.
پژوهش های بسیاری در حوزه بانک بیمه بر میزان یا ارزش افزوده در تحکیم روابط بانک بیمه تمرکز یافته‎اند. برگندال بیان میکند که دلایل اقتصادی فروش محصولات متعدد توسط بانکها عبارتاند از کارآیی استفاده از منابع ثابت، تأمین تقاضای مشتریان برای محصولات مختلف از طریق یک کانال و استراتژی ترکیب محصولات. در مقابل یافته های تحقیقاتی بامول و همکارانش^[۵] نشان از آن دارند که هیچگونه مزایایی از تحکیم روابط بانک - بیمهگران برای شرکتهای بیمه فعلی حاصل نمیشود. اما دایمون^[۶] اعلام کرد که توسعه ساختارهای دارایی/ بدهی کوتاهمدت و بلندمدت در فرایند واسطهگری مالی و جذب و حفظ مشتریان فردی و شرکتی باعث میشود که تحکیم روابط بانک- بیمه گری برای هر دوی آنها سودمند گردد. سایر مطالعات بر روی تأثیرات توسعه بانک در صنایع غیرسنتی، اغلب بر کاهش ریسک و افزایش ارزش در پی تحکیم روابط بانک و بیمه گران تمرکز دارد. ساندرز و والتر^[۷] (۱۹۹۴) و هوگز و همکارانش^[۸] (۱۹۹۹) مشخص کردهاند که تحکیم روابط با بانک با کاهش ریسک همراه است، فلگرن^[۹] معتقد است که با فروش محصولات بیمه به مزایای هزینهای بیشتری در مقایسه با خود شرکتهای بیمه دست مییابند؛ زیرا بانکها، شبکه های شعبهای وسیعی دارند. کارو ^[۱۰] دریافته است که قیمت سهام بانک پس از ورود به صنعت بیمه تغییر قابل توجهی نمی یابد.
اکثر نتایج تحقیقاتی اولیه درباره بانک بیمه بر این نکته توافق نظر دارند که بانکها مزایای هزینهای را در تحکیم روابط بیمه– بانک بهدست میآورند. اما یافتهها باتوجه به مزایای حاصله برای بیمهگران از بانک بیمه متناقض هستند. مطالعات درباره تحکیم روابط بانک با بیمه گران هیچ گونه توافق نظری را در این باره مطرح نمیکند که آیا بانک بیمه میتواند استراتژی سوددهی برای شرکت بیمه باشد یا خیر. همچنین مطالعات متعددی درباره کارآیی شرکت های بیمه انجام گرفته که عملکرد فعالیت های مختلف تجاری از نظر بیمه را ارزیابی می کند.
پژوهشهای تجربی پیشین زیادی به ارزیابی کارآیی بانک بیمه ازنظر بانکی پرداخته و سوددهی آن را بهعنوان محصول بانکی ارزیابی کرده است. اما چون بانک بیمه بهعنوان محصول شرکتهای بیمه نیز معرفی میشود باید آن را ازنظر بیمهگری نیز ارزیابی کرد. به عنوان مثال:
مک کیلوپ و همکارانش^[۱۱] در سال ۱۹۹۶ کارآیی هزینهای در بانکهای بزرگ ژاپنی را بررسی کردند و دریافتند که مشخصات مختلف هزینهای باعث نتایج متفاوتی میشود (McKillop et al, 1996). برگندال ^[۱۲]مدعی است که دلایل اقتصادی فروش محصولات متعدد توسط بانک ها عبارت اند از:
بهرهگیری مؤثر از منابع ظرفیتی ثابت، تقاضای مشتریان برای محصولات متعدد از طریق یک کانال و راهبرد ترکیب محصولات. ازسوی دیگر، اکثر شرکتهای بیمه بر این اعتقادند که افزایش تعداد کانالهای بازاریابی جهت جذب مشتریان بیشتر و فروش بالاتر، شیوهای برای سوددهی بیشتر است. به علاوه، شرکتهای بیمه با بهره گرفتن از نمایندگان فروش خوب میکوشند تا محصولات را از طریق بانکها به فروش برسانند. بانک بیمه، دومین کانال بازاریابی بیمهگران برای فروش بیمه است (Bergendahl, 1995).
۲-۵-۳ تحقیقات انجام شده جهت بررسی کارایی شرکتهای بیمه با بهره گرفتن از تکنیک DEA
در اکثر پژوهشها از DEA جهت بررسی کارآیی فعالیتهای تجاری بیمهگران استفاده شده است. به عنوان مثال:
پری و همکارانش ^[۱۳]از DEA برای کمک به شرکتهای بیمه در جهت نظارت و کنترل هزینه ها و خدمات قانونی بهره گرفتهاند.
کامینز و همکارانش^[۱۴] از DEA برای بررسی رابطه میان شرکتهای ادغامی و مالکیت، کارآیی و صرفهجویی هزینه در صنعت بیمه عمر آمریکا در دوره ۱۹۸۸-۱۹۹۵ استفاده کردهاند. آنها دریافتند که شرکت‎های خریداری شده به منافع حاصل از کارآیی بیشتری در مقایسه با شرکتهایی دست یافتند که در ام اند ای^[۱۵] مشارکت نداشته اند.
لین^[۱۶] از DEA برای سنجش امتیازات کارآیی و بررسی این نکته استفاده کرد که آیا بیمهگران عمر در کشور تایوان از ساختار جدید بازار پس از قطع دخالت دولت، بهرهمند میشوند یا خیر. نتایج هیچگونه تغییری را در کارآیی کلی، در کارآیی فنی و در کارآیی مقیاسی پس از تمرکززدایی دولت نشان نداد.
ماهلبرگ و اِرل^[۱۷] به تجزیه وتحلیل مجموعهای از شرکتهای بیمه اتریشی از سال ۱۹۹۲-۱۹۹۹ پرداختند و پاسخ آنها نسبت به چالشهای موجود در بازار برای صنعت بیمه را توسط DEA ارزیابی کردند. در معیار کارآیی آنها چنین شرکتهای بیمهای در مقایسه با سایر شرکتها نامؤثر شناخته شدند. اگرچه این شرکتها ممکن است شرایط مطلوبی را برای مصرفکنندگان عرضه کنند.
تون و ساهو^[۱۸] از مدل DEA برای بررسی عملکرد شرکت هندی بیمه عمر استفاده نموده و اختلاف مهمی را در امتیازات اثربخشی هزینهای در دوره ۱۹۹۴-۲۰۰۱ بهدست آورند.
بروکت و همکارانش^[۱۹] از DEA همراه با آمار مرتبسازی ردهای بدون توزیع برای مطالعه کارآیی نسبی ساختارهای مختلف سازمانی به کار رفته ازسوی شرکتهای بیمه اموال و بدهیهای آمریکا استفاده کردند.
میمند و همکارانش^[۲۰] فرایند اصلاح شده DEAرا برای حل مسئله ارزیابی عملکرد نسبی شعبات در شرکت پرداخت خسارت در نیوزیلند شرح دادند.
عوامل ذکرشده در ورودی DEA آنها عبارت بودند از هزینه های جبران و بازسازی و تعداد موارد زمان فروپاشی و مدیران دعویهای حقوقی در شعبات، در بخش خروجی، عوامل عبارت بودند از حقوق اختصاص یافته در اولین بار وقوع خسارت، تعداد دعویهای حقوقی مدیریت شده در هر ماه، تعداد دعویهای حقوقی هر ماهه که تا ۱۲ ماه لاینحل میمانند و تعداد پرداختهای جبران خسارت هفتگی در تاریخ مقرر.
یائو و همکارانش^[۲۱] از مجموعه داده های ۲۲ شرکت بیمه در دوره ۱۹۹۹-۲۰۰۴ استفاده کردند تا کارآیی آنها را با بهره گرفتن از رویکرد DEA ارزیابی کنند. در پژوهش آنها، کار و سرمایه به عنوان عوامل ورودی و اضافه بها، سود و هزینه دعویهای حقوقی به عنوان عوامل خروجی برای سنجش کارآیی شرکتهای بیمه به کار میرود.
بهطور مشابه، با بهره گرفتن از رویکرد DEA، جنگ و همکارانش^[۲۲] به بررسی تغییرات کارآیی در میان بیمه گران عمر آمریکایی قبل و بعد از تمرکززدایی دولت در دهه های ۱۹۸۰ و۱۹۹۰ پرداختند. ورودیهای به کاررفته در مدل آنها عبارت بودند از نیروی کار، خدمات تجاری، هزینه سهام سرمایه الکترونیکی، هزینه‎های سرمایهگذاری و صدور بیمه و داراییها. خروجی ها نیز شامل عواملی مانند پرداخت سود و بازده داراییها بودند.
برای کسب دانش مدیریتی سودمند در میان بیمهگران، پژوهشهای اخیر از رویکرد اصلا ح شده DEA برای ارزیابی کارآیی شرکتهای بیمه استفاده کردند.
هوانگ و کائو ^[۲۳] (۲۰۰۶) و کائو و هوانگ^[۲۴] (۲۰۰۸) DEA متعارف را تغییر داده و مجموعههایی از روابط دو فرایند فرعی در کل فرایند را در آن گنجاندند همانطور که در شکل (۲-۳) نشان داده شده است. مدل رابطهای تدوین شده در مقاله آنان از لحاظ سنجش کارآیی دارای پایایی بیشتر بوده و علل عدم کارآیی را به طور دقیقتر آشکار میکند. ورودیهای به کاررفته در اولین مرحله عبارت اند از هزینه های عملیاتی و هزینه های بیمه. خروجی های این سیستم که خروجی های مرحله دوم نیز به حساب میآیند عبارتاند از سودهای اعلام نشده و سودهای سرمایهگذاری. دو محصول واسطه نیز در این سیستم بهدست آمدند که به عنوان خروجی مرحله اول و ورودی مرحله دوم درنظرگرفته شدند: اضافه بهاهای مستقیم و اضافه بهاهای بیمه مجدد.
وو و همکارانش^[۲۵] (۲۰۰۷) و یانگ^[۲۶] (۲۰۰۶) از رویکرد دو مرحلهای DEA برای ارزیابی کارآیی سرمایه‎گذاری و تولید در صنعت بیمه عمر و خدمت درمانی در کانادا استفاده کردند. این مدل، تلفیق عملکرد سرمایهگذاری و تولید برای شرکتهای بیمه را میسر نمود و ارزیابی کلی عملکردی را برای مدیران امکان پذیر ساخت و مشخص کرد که چگونه میتوان برای بیمهگران به صورت نظام مند به کارآیی دست یافت. عوامل ورودی در مدل DEA آنها عبارت بودند از هزینه کار، هزینه های کلی عملیاتی، دارایی و ارزش سرمایه و دعویهای حقوقی، خروجی ها نیز عبارت بودند از درآمد خالص و اضافه بهاهای خالص (Yang et al, 2006).
پژوهشهای اولیه درباره کارآیی بیمه صرف نظر از مرحله ارزیابی، بر کانالهای بازاریابی بیمه تمرکز نیافته و به مقایسه کارآیی میان کانالهای مستقیم و غیرمستقیم بازاریابی نیز پرداختهاند شکل (۲-۴) نمونهای از این مقایسه را نشان میدهد این شکل نشان می دهد که بانک بیمه فرایند فروش بیمه بانکی برای بیمهگران است (Hao et al, 2009). هنگامی که بانکها، بانک بیمه را به فروش میرسانند، هزینه های تجاری و اجزایی از سود حاصله به دست میآیند. آیا بیمهگران صاحب این هزینه ها به علاوه هزینه اضافه کمیسیون و مالکیت هستند؟ اما هنگامی که نمایندگان فروش بیمهگران اقدام به فروش بانک بیمه میکنند، هزینه بیمهگران کمتر میشود.
کامینز و ویس در مقالهای تحت عنوان اندازه گیری کارایی هزینه در صنعت بیمه به ارزیابی کارایی فنی بیمه‎های آمریکا پرداختهاند. آنها به تخمین جداگانه بنگاهها در قالب سه اندازه کوچک، متوسط و بزرگ پرداخته و این کار را با بهره گرفتن از تابع هزینه مرزی برای دوره زمانی ۱۹۸۰-۱۹۸۸ انجام دادند. نتایج تحقیق نشان داد که بنگاههای بزرگ بهطور متوسط از کارایی فنی ۹۰% برخوردارند و بنگاههای متوسط و کوچک دارای کارایی فنی ۸۰% و ۸۸% هستند. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که بنگاههای کوچک و متوسط از صرفههای ناشی از مقیاس برخوردارند، زیرا این بنگاهها از طریق افزایش نهادهها پتانسیل کاهش هزینه ها را دارند (Cummins & Weiss, 1993). جدول (۲-۲) خلاصهای از سایر تحقیقات انجام شده جهت بررسی کارایی در شرکتهای بیمه را با بهره گرفتن از تکنیک تحلیل پوششی داده ها و معرفی ورودیها و خروجی های آنها نشان میدهد.

راحتی تخت خواب
عملکرد کارکنان
غذا و نوشیدنی
تمیزی و تسهیلات اتاق خواب
خدمات اضافی(استخر،سالن زیبای)
موقعیت و دسترسی
اندازه اتاق و تسهیلات
رضایت کلی
جدول ‎۲-۸ مدل بررسی رضایت مهمانان چینی در هتل های چینی (Gu, H., Ryan, C., 2008)
همانطور که در این مدل مشاهده می شود، رضایت از هتل تابعی است از عملکرد ۷ بخش. در این مدل به اتاق مسافر اهمیت زیادی داده شده است و همانطور که از مدل نیز پیداست، ۳ بخش از ۷ بخش عنوان شده، ابعاد مختلف اتاق را بررسی می نماید، در این مدل قیمت و ارزش و امنیت مورد بررسی قرار نگرفته است.

فیض و همکاران (۱۳۹۰)

این پژوهش جهت بررسی وضعیت کیفیت خدمات هتل ها و رضایت مشتریان در شهر مشهد است. با مطالعه تحقیقات پیشین مدل مفهومی خاصی طراحی شد و کیفیت خدمات هتل مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. در این تحقیق از مدل بومز و بیتنر استفاده شده که پرسشنامه ها از ۱۹۶ نفر از مشتریان هتل های شهر مشهد و ۹۰ نفر از مدیران و کارشناسان این هتل ها جمع آوری گردید. مدل مفهومی تحقیق، بسیاری از مقالات و پایان نامه های داخلی و خارجی درزمینه ادبیات آمیخته بازاریابی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفت. سپس به منظور نهایی کردن مدل تحقیق، نمونه اولیه برای استادان دانشگاه و سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری و مدیران و کارشناسان اتحادیه هتلداران شهرستان مشهد ارسال گردید و در نهایت، اصلاحات لازم به عمل آمد و مدل تحقیق طراحی شد. نتایج تحقیق نشان می دهد که در مجموع کیفیت خدمات هتل های شهر مشهد در حد قابل قبولی قرار دارد و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند. این تحقیق نشان می دهد که بین دیدگاه کارشناسان و مشتریان تفاوت وجود دارد. مدل مذکور رابطۀ عناصر آمیخته بازاریابی و کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ‎۲-۹ مدل رضایت مندی از هتل بر اساس کیفیت خدمات، اقتباس ده از مدل بومز و بیتنر ۱۹۸۰
بر اساس نتایج این تحقیق موقعیت دارای بالاترین اهمیت و قیمت داری کمترین اهمیت است (فیض, د. ,طاهری, ح., زارعی,ع., ۱۳۹۰).

هوانگ(۲۰۱۲)

هوانگ^[۶۳] مطالعه ای را در سطح هتل های ۴ ستاره و ۵ ستاره شمال تایوان انجام داد که در این مطالعه ابعاد خدمات هتل که بر رضایت گردشگر اثرگزار است بررسی شده است. در این بخش ابعاد عنوان شده شامل موارد زیر می باشد:
- خدمات کارکنان
- کیفیت اتاق
- کیفیت غذا
- خدمات تجاری و سفر
پس از مطالعه، بالاترین اهمیت از دیدگاه گردشگران را خدمات کارکنان داشته اند و کمترین اهمیت را خدمات تجاری و سفر داشته اند. پس از خدمات کارکنان، کیفیت اتاق در سطح دوم اهمیت قرار گرفته است.
آنچه که محقق این مطالعه به مدیران هتل توصیه می کند، بهبود خدمات کارکنان از طریق آموزش، اختیار، ارزیابی عملکرد، سیستم پاداش و تنبیه، توسعه محیط کار و احترام به کارکنان است. همچنین برای بخش کیفیت اتاق تاکید زیادی بر راحتی اتاق، ایمنی، آرامش و پاکیزگی اتاق شده است. محقق توسعه این بخش از تسهیلات هتل را به عنوان مزیت رقابتی برای موفقیت یک هتل عنوان کرده است (Huang, 2012).

لی و همکاران(۲۰۱۳)

برای مدیران کسب و کار، مطالعه پروفایل مشتری در طراحی استراتژی های بازاریابی موثر بسیار مهم است. در این مطالعه، پروفایل ترجیح مسافران از مناطق مختلف و با اهداف متفاوت سفر بررسی شده است و مشخصات ترجیح هتل از نظر بازدید کنندگان هنگ کنگ را می توان به شرح زیر تقسیم:

• • گروه تجاری: به طور کلی، تفاوت های قابل توجهی در میان معیارهای ارزش گذاری هتل وجود دارد و ترجیحات مردم مناطق مختلف نیز متفاوت است. به طور خاص، مسافران آسیایی توجه ویژه ای به معیار خدمات رسانی دارند، در حالی که توجه بسیار کمی به کیفیت اتاق دارند. از سوی دیگر، مسافران اروپا ارزش ویژه ای برای کیفیت اتاق و خدمات قائلند، اما کیفیت خواب و نظافت مهم نیست. معیار کیفیت خواب نیز از نظر مسافران آمریکای شمالی کم اهمیت در نظر گرفته می شود. مسافران اقیانوسیه، معیار ارزش پول در الویت است، در حالی که تمیزی و خدمات کمترین اهمیت را دارد. همچنین قابل توجه است که برای اغلب گردشگران از مناطق مختلف معیار خدمات مهم تلقی می شود، در حالی که این معیار برای گردشگران اقیانوسیه کم اهمیت است (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013).

• • گروه زوج ها^[۶۴]: معیارها ازنظر زوج ها به خوبی توزیع شده است. با این حال زوج های آسیایی توجه زیادی به ارزش پول و زمانی که در سفر با شریک^[۶۵] خود هستند نمی کنند و پاکیزگی برای زوج های شمال امریکا و اقیانوسیه نسبتا مهم است. زوج های آمریکای شمالی با پرداخت حداقل توجه زیادی به معیار موقعیت و کیفیت خواب می کنند، حالی است که این معیار حداقل معیار انتخاب برای زوج های اقیانوسیه است. (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013)

• • گروه خانواده: به نظر می رسد که ترجیح معنی داری میان مسافران همراه با خانواده های خود وجود دارد. در میان خانواده های آسیایی، معیار کیفیت خواب در سطح پایین ترین رتبه بندی شده، در حالی که معیار موقعیت^[۶۶]، حداقل معیار انتخاب برای خانواده اروپایی است. برای همه خانواده ها به جز کسانی که از اقیانوسیه می آیند، خدمات هتل مهم است اما تمیزی خیر (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013).

از این مقایسه می توانیم ببینیم که برخی اثرات متقابل معنی داری بین معیارهای مختلف در فرایند انتخاب مسافران وجود دارد. فعل و انفعالات نیز در گروه کاملا متفاوت می باشد. این نشان می دهد که مردم مناطق مختلف و با اهداف سفر مختلف در فرایند تصمیم گیری های به طور مختلفی شرکت کنند. بر این اساس، مشاهدات به صورت زیر است:

جدول ‎۲-۱۰ ارزش شپلی^[۶۷] معیارهای هتل برای انواع سفر و مناطق مختلف (Li, G., Law, R., Vu, H. Q. & Rong J., 2013, p. 237)

تورس و همکاران(۲۰۱۴)

تحقیق این محققین به بررسی خشنودی^[۶۸] گردشگران از تجربه هتل می پردازد. محققان این تحقیق نگرش چندفرهنگی را در مطالعه خود به کار گرفته اند و متعقدند هدف هر هتل و هتلداری خشنودی مشتریان است اما در محیطی با مشتریانی از فرهنگ های گوناگون، نسبت به مسائل مختلف دیدگاه ها متفاوت است. آن ها با ۲۲۸ مهمانی که به منطقه فلوریدای مرکزی^[۶۹] سفر کرده بودند، مصاحبه کردند. مهمان های مورد مصاحبه از کشورهای امریکا، برزیل، آلمان و کانادا بودند. در جدول زیر خلاصه ای از نتایج این محققان به دست آمده است.