کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

بهمن 1403
شن یک دو سه چهار پنج جم
 << <   > >>
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30      


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل



جستجو


آخرین مطالب
 



همینکه از نظر عرف بتوان اضرار ناروایی را به کسی نسبت داد، او ضامن جبران خسارت است .[۱۵۴]
اما در متون کلاسیک و حقوق عرفی ، تئوری هایی که به عنوان مبنای مسئولیت مطرح شده اند ، حول دو نظریه اصلی «تقصیر» و «خطر» تمرکز یافته است . اگر برای دولت ها نیز همانند سایر اشخاص حقیقی یا حقوقی غیر دولتی ، مسئولیتی فرض شود ، با همین مبانی قابل توجیه و اثبات است . لذا برای آشنایی با مبانی حقوقی مسئولیت دولت ، این دو نظریه در ادامه بحث مطرح و توضیحاتی در مورد آنها داده خواهد شد .

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

گفتار نخست : نظریه تقصیر
در مورد تعریف تقصیر حقوقدانان تاکنون تعاریف گوناگونی ارائه کرده اند از جمله؛ تجاوز از تعهدی که شخص به عهده داشته است.[۱۵۵] انجام دادن کاری که شخص ، به حکم قرار داد ، یا عرف ،
می بایست از آن پرهیز کند یا خودداری از کاری که باید انجام دهد[۱۵۶] این تعریف که برداشتی از مواد ۹۵۱ تا ۹۵۳ قانون مدنی ایران است اشاره به منبع دیگر تقصیر یعنی عرف دارد و کمکی به روشن شدن مفهوم تقصیر نمی کند . باید گفت که تقصیر مفهومی نوعی و اجتماعی دارد نه شخصی و اینکه عملی و یا تقصیری قابلیت انتساب به شخص را دارد یا نه مورد توجه نمی باشد.[۱۵۷] بلکه شرایطی که عمل زیانبار در آن اتفاق افتاده و اوضاع و احوال خارجی مربوط به آن مد نظر قرار دارد.[۱۵۸] بدین ترتیب در تعریف تقصیر می توان گفت : «تجاوز از رفتاری است که انسان متعارف در همان شرایط وقوع حادثه دارد.»[۱۵۹]
اما در رابطه پیشینه نظریه تقصیر نقل شده که شالوده این نظریه در بخش پایانی حکومت روم ریخته شد و پس از انقراض تمدن روم در قرون وسطی دانشمندان کشورهای اروپایی ، بویژه حقوقدانان کشور فرانسه ، با الهام از مبانی مطرح شده در حقوق روم ، مسئولیت را بر اساس تقصیر بنا نهاده اند.[۱۶۰]
بر اساس نظریه تقصیر ، مسئولیت مدنی صرفاً در صورتی قابل طرح و انتساب است که واردکننده خسارت در انجام عمل خسارت بار و زیان آور ، مرتکب تقصیری شده باشد . ملاک در این مسئولیت سنجش اخلاقی رفتار مباشر خسارت است که اگر از نظر اجتماع ، انحراف و تجاوز از رفتاری باشد که برای حفظ حقوق دیگران لازم است، وی ملزم به ترمیم خسارت است و اگر از نظر اخلاقی رفتار وی عاری از سرزنش باشد ، ضمانی به عهده او نیست. بر طبق نظریه تقصیر تنها دلیلی که می تواند مسئولیت کسی را نسبت به جبران خسارت توجیه کند ، وجود رابطه علیت بین قصیر او و ضرر وارده است . تئوری تقصیر خود بر مبنای دیگری استوار است ؛ و آن این است که اندیشه جبران خسارت از آرمان های کهن اخلاقی و انسانیت است . اخلاق به انسان می آموزد که خسارت ناشی از گناه باید جبران شود و توبه زمانی انسان خاطی را آسوده خاطر می کند که زیان های ناشی از کار خود را جبران کند .[۱۶۱] در ابتدا ، نظریه تقصیر ، مفهوم شخصی داشت چه مسئولیت کسی که مرتکب چنین تقصیری
می شد با معیارهای اخلاقی نیز سازگار بود اما این مفهوم به تدریج با انتقاد مواجه شد و ضابطه نوعی به خود گرفت . زیرا بر مبنای این نظریه تقصیر شخصی بسیاری از ضررها جبران نشده باقی می ماند و صغار و مجانین هیچ گونه مسئولیتی در قبال ضررهایی که به دیگران وارد می کنند ، ندارند . [۱۶۲] تا اینکه از اواخر سده ی نوزدهم ، نظریه تقصیر جاذبه اخلاقی خود را از دست داد . دلیل سست شدن اعتقاد عمومی نسبت به مبانی نظریه این بود که طبقه کارگر و مصرف کننده نمی توانست در دعوای جبران خسارت تقصیر کارفرما و تولید کننده را اثبات کند . وانگهی ، حوادثی رخ می داد که در زمره ی حوادث پیش بینی نشده جهان صنعت و ماشینیسم بود؛ هیچ کس تقصیری نداشت و خسارت را در واقع شیوه زندگی نو بوجود می آورد. بدین ترتیب ، افرادی در پناه قانون و از راه مشروع سودهای سرشار
می بردند و زیانی نمی پرداختند .[۱۶۳]
گفتار دوم : نظریه خطر[۱۶۴]
با اینکه مفهوم نظریه خطر از نظر تاریخی بر نظریه تقصیر مقدم است لیکن این نظریه پس از چشمگیر شدن مشکلات ناشی از تحولات اقتصادی و وقوع انقلاب صنعتی در شکل جدید خود عرضه شد و به صورت یک نظریه مستقل درآمد .[۱۶۵] فرضیه خطر در اواخر قرن نوزده میلادی در حقوق فرانسه توسط سالی و ژسراند مطرح شد . تا اواخر قرن نوزدهم ، علمای حقوق فقط عنصر تقصیر را لازمه ایجاد مسئولیت مدنی می دانستند . اما توسعه چشمگیر ماشینیسم جان بشر را به طور بی سابقه ای تهدید نمود. در نتیجه حقوقدانان و محاکم متوجه شدند که با یک سیستم حقوقی که منحصر بر مسئولیت مبتنی بر تقصیر باشد بی عدالتی های فراوانی بوجود خواهد آمد . لذا این فکر بوجود آمد که در برخی موارد بدون تقصیر هم مسئولیت ایجاد شود . به نظر این گروه ، در دنیای صنعتی مواردی پیش می آید که
نمی توان گفت که تقصیر خوانده سبب وقوع زیان بوده است . زیرا به قطع نمی توان ادعا کرد که هر گاه تقصیر وی نبود ، ضرر هم واقع نمی شد . در این فرضیه گفته می شود که ، هر کسی که به فعالیتی بپردازد ، محیط خطرناکی را برای دیگران بوجود می آورد و چنین کسی که از این محیط منتفع می شود، باید زیان های ناشی از آنرا نیز جبران کند . به عبارت دیگر برای مسئول دانستن شخص نیازی نیست که او در انجام عمل خسارت بار حتماً مرتکب تقصیری شده باشد ، بلکه همینکه از عمل خطر آفرین او ، خسارتی ببار آید ، خواه در انجام آن عمل مرتکب تقصیری شده یا نشده باشد ، مسئول بوده و باید خسارت وارده را جبران نماید . نظریه خطر ، به جهت آنکه خوانده را حتی بدون تقصیر و رفتار قابل سرزنش مسئول می شناسد مورد انتقاد قرارگر فته است . در انتقاد از نظریه خطر گفته می شود : «آثار هیچ یک از اعمال انسان تنها دامنگیر خود او نمی شود و بازتابهایی درباره دیگران نیز دارد ؛ به جمعی سود می رساند و برای دیگران زیانبار است . ولی این آثار نتیجه قهری زندگی اجتماعی است . در جنگ بزرگ زندگی هیچ کس نمی تواند به خود ببالد که به دیگران زیانی نرسانده است . تمام برترینهای مادی و معنوی به بهای تضرر دیگری بدست می آید . این ستیز دائمی ناشی از طبیعت زندگی است . پس نمی توان اضرار به دیگری را به تنهایی سبب ایجاد تعهد برای جبران آن شناخت.»[۱۶۶] از این رو عده ای با قراردادن کارنامتعارف به عنوان مبنای مسئولیت ، سعی کرده اند نظریات تقصیر و خطر را تعدیل کنند. به این معنا که فعالیتی سبب ایجاد مسئولیت می شود که نامتعارف و غیر عادی باشد.
در یک جمع بندی مختصر می توان گفت نظریه تقصیر و خطر هر دو مبالغه آمیز به نظر می رسد : نمی توان ارتکاب تقصیر را مبنای منحصر مسئولیت مدنی دانست چرا که عدالت گاه ایجاب می کند کسی متحمل ضرر شود که مقصر نبوده است چنانکه در روابط بین کارگر و کارفرما هیچ کس نمیتواند منکر این حقیقت شود که کارفرما برای تحمل زیان های ناشی از کار مناسب تر از کارگر است . همچنینن ، به طور کلی نباید شخص را مسئول خساراتی شناخت که از فعالیت های مشروع او به بار آمده است . زیرا به نظر نمی رسد که ضرورت های زندگی اجتماعی ندیده گرفته شود و مسئولیت بر پایه هیچ اصل اخلاقی قرار نگیرد . آنچه اهمیت دارد این است که ضرر نامشروعی جبران نشده باقی نماند و همه گفتگوها در این است که درچه مواردی باید ضرر را نامشروع به شمار آورد . نظریه تقصیر و ایجاد خطر وسیله تفسیر این مفهوم است و نباید انحصاری تلقی شود .[۱۶۷] به همین جهت در سده بیستم نظریه های مختلط و تعدیل شده جای دو نظر قاطع پیشین را گرفته است .[۱۶۸] و راهکارهایی نیز برگرفته از این نظرات مختلط ارائه شده که در راهکار نخست : مسئولیت مبتنی بر تقصیر به عنوان اصل و قاعده و مسئولیت بدون تقصیر ( نظریه خطر ) به صورت فرعی و جنبی و به صورت استثناء در مواردی که عدول و انصاف اقتضا می کند ، به موقع اجرا گذاشته شود . و راهکار دوم ؛ چون حوزه مسئولیت به مسئولیت ناشی از فعل شخصی ، مسئولیت ناشی از فعل غیر و مسئولیت ناشی از مالکیت و تصرف اشیاء و حیوانات تقسیم می شود ، مصلحت در این است که مسئولیت ناشی از فعل شخصی بر مبنای تقصیر و مسئولیت در دو قسم اخیر بر پایه خطر گذاشته شود . بنابراین در قسم نخست خواهان باید تقصیر خوانده را به اثبات برساند . اما در دوقسم اخیر خواهان به اثبات تقصیر خوانده نیاز ندارند .[۱۶۹]
مبحث سوم : مبانی جرم شناختی
گفتار نخست : تحلیل رویکرد ترمیمی به جبران خسارت توسط دولت
ضرورت حمایت از بزه دیدگان جرم و نقش آن در تحقق عدالت اجتماعی بر کسی پوشیده نیست؛ بدون تردید قربانی جرم از نظر روانی ، اجتماعی ، حقوقی ، اقتصادی و…. آسیب های جدی دیده است و از این رو باید مورد حمایت های پزشکی ، حقوقی ، اقتصادی ،… قرار گیرد . و از آنجا که در گذشته جبران خسارت بزه دیده ، تنها توسط بزهکار صورت می گرفت در برخی موارد نمی توانست بطور کامل خسارت بزه دیده را جبران کند ، موجب شد تا دولتها تحت تأثیر دستاوردهای بزه دیده شناسی حمایتی و در نتیجه آن ضرورت توجه به مطالبات بزه دیده و جبران خسارت وارد عمل شوند و به ترمیم خسارت بزه دیده بپردازد .
الف : لزوم توجه به مطالبات بزه دیده
بزه دیده با وقوع جرم متحمل خسارات متعددی می شود که تحمل آن برای وی بسیار دشوار خواهد بود . برای مثال کسی که در اثر وقوع جرم دچار صدمه بدنی شده است ، علاوه بر صدمه بدنی ، دچار خسارات دیگری نیز می شود ؛ خسارات بستگان مصدوم که تحت تکفل و واجب نفقه او هستند ، فوت منفعت مصدوم (نیروی کار) که بر اثر جرم ، شغل و منبع درآمد بزه دیده از دست می رود ، هزینه درمان مصدوم که در مواردی هزینه آن بیشتر از مبلغ دیه می باشد ، خسارات معنوی و عاطفی که در اثر وقوع جرم وارد می شود مانند صدمه به زیبایی فرد که آسیب های روحی و روانی را در پی خواهد داشت . جبران این همه خسارت تنها توسط بزهکار امکان پذیر نخواهد بود و نیازمند یک سیاست گذاری گسترده و همکاری دولت و نهادهای غیر دولتی می باشد .
برخی اندیشمندان مبنای حمایت از بزه دیده را در کاهش بزهکاری جستجو کرده و چنین
گفتهاند: «حمایت از بزه دیده گذشته از ابعاد ارزشی آن ، نقش مؤثری در پیشگیری از بزهکاری دارد ، زیرا هم از بزه دیدگی مکرر جلوگیری می نماید و هم مانع تبدیل بزه دیده به یک انسان بزهکار میشود. در نتیجه همان گونه که مساعدت پزشک در درمان بیمار ، حتی مریضی که در مریض شدن خود دخالت داشته است ، عملاً تلاش برای از بین بردن خطر آن بیماری و سالم سازی جامعه است ، حمایت از بزه دیده نیز در نهایت به تقلیل آمار جرایم می انجامد.»[۱۷۰]
همچنین حمایت از بزه دیده موجب می شود که وی اقتدار و شخصیت خویش را باز یافته و از افسردگی اجتماعی و قربانی شدن مجدد رهای یابد و در یک کلام به وضعیت ماقبل جنایی برگشته و دست به انتقام های فردی و واکنش های خصمانه نزند و در نتیجه نقش اصلی را در کاهش پدیده های مجرمانه ایفا کرده و در تحقق عدالت کیفری ، بازسازی شخصیت بزه دیده و تأمین خسارت های مادی و معنوی وی تأثیر گذار باشد .
ب : لزوم جبران خسارت بزه دیده
پیش از آنکه جبران خسارت وارده بر بزه دیده توسط دولت ، وارد قلمرو دانش نوین بزه دیده شناسی شود ، جبران خسارت بوسیله مرتکب جرم ، تنها روش ترمیم ضرر و زیان وارد بر مبنی علیه بود و نتیجه اش این بود که ، در مواردی خسارت بزه دیده بطور کامل جبران نمی شد . بنابراین دولتها متأثر از دستاوردهای بزه دیده شناسی حمایتی که بزه دیده را در هر حال مستحق حمایت و کمک می داند ، سعی در جبران خسارت بزه دیده کرده اند . حال باید دید دلیل و مبنای جبران خسارت بزه دیده توسط دولت چیست که علم نوین بزه دیده شناسی آن را ضروری می دانند.
طرفداران حمایت از بزه دیدگان مبانی را در این زمینه یادآور شده اند که به برخی از آنها اشاره می کنیم ؛
۱- مبنای هنجاری ؛ برخی معتقدند که حراست و پاسداری از ارزشهای یک جامعه سرلوحه حقوق جزا قرار داشته و اصولاً از اهداف بنیادین سیاست جنایی محسوب می شود ؛ زیرا حمایت از نیازمندان ، مستضعفان و بویژه بزه دیدگان جزء ارزش های جوامع است. «حمایت از قربانیان جرم و کمک به آنان باید بخشی از ارزشهای اساسی جامعه محسوب شود . تعهدات هر جامعه نسبت به بزه دیدگان باید از نظر اعتقادی ، در اعماق نظام کلی آن جامعه ریشه بگستراند . از این رو ، ایجاد منابع قانونی که حقوق بزه دیدگان از آنها سیراب شود اهمیتی بسزا دارد.»[۱۷۱]
۲- کوتاهی دولت ها در جلوگیری از پدیده مجرمانه ؛ بر این اساس ، مبنای حمایت از بزه دیده را قصور دولت تشکیل می دهد . زیرا یکی از اهداف اساسی دولت ها ایجاد نظم و حراست از امنیت ، حقوق ، آزادی و حیات شهروندان است ، حال اگر حکومت در این امر توفیق نیافت باید مسئول سهل انگاری و کوتاهی خود باشد . چنانکه «جنبش حمایت از بزه دیده بر اثر ناتوانی جوامع غربی در پیشگیری از رشد صعودی و مداوم بزهکاری در ۲۰-۳۰ سال اخیر بوجود آمده است ، به
گونه ای که تنها چاره ممکن ، حمایت از بزه دیدگان در تخفیف اثرات پدیده مجرمانه عنوان شده است».[۱۷۲]
۳- کاهش بزهکاری ؛ حمایت از بزه دیده ، از یک سو او را از بزه دیدگی مکرر که از ناتوانی و بزه دیدگی نخست اوست مصون می نماید و از سوی دیگر مانع انتقام های فردی و کنش خودسرانه و گسترش بزهکاری می شود.
۴- مبنای عقیدتی ؛ یکی از مهمترین مبانی طرح حمایت از بزه دیده ، مبنای فلسفی و ایدئولوژیک است ؛ زیرا حمایت از مظلوم و دفاع از بزه دیده ای که مورد تعدی قرار گرفته است در همه مکاتب الهی ، بویژه اسلام جایگاه ویژه داشته و اصولاً بنیان حقوق جزا را تشکیل می دهد .[۱۷۳]
با توجه به آنچه بیان شد ، می توان گفت که جبران خسارت توسط دولت امری ضروری ، معقول و منطقی است که در راستای حمایت از بزه دیده و ترمیم خسارات بزه دیده صورت گرفته است . و بر اساس همین رویکرد است که در سالهای اخیر « لایحه حمایت از بزه دیده » تهیه و به مجلس ارائه شده است.
گفتار دوم : تحولات نوین جبران خسارات توسط دولت در عصر حاضر
سیاست کیفری اسلام که حقوق ما هم نشأت گرفته از همین سیاست است ، به منظور حمایت از اساسی‌ترین حق بزه دیده (حق حیات) و جبران خسارت او و در نهایت ، حفظ نظم عمومی و عدالت اجتماعی ، سازو کارهای بی بدیلی را در عرصه نظام حقوقی ارائه داده است . جواز قصاص در قتل عمد، پرداخت دیه و در مواردی عفو برای عدالت ترمیمی ، از روش‌هایی است که سیاست جنایی اسلام برای حفظ حق حیات و جبران خسارت قربانی جرم و اولیای دم مقرر داشته است و برای تکمیل و اجرایی کردن این سیاست‌ها ، نهادهای اساسی همچون «ضمان اقارب » ، «ضمان عاقله» و «بیت المال» که مصداق جبران دولتی خسارت است، را پیش‌بینی کرده است تا به هر صورت ممکن حمایت از حق بزه دیده تحقق یابد و حرمت خون انسانها حفظ گردد . در همین راستا قانونگذار کشور ما با وضع قوانین و مقرراتی از قبیل بیمه اجباری مسئولیت مدنی و صندوق تأمین خسارت‌های بدنی سعی در تحقق این اهداف دارد . همچنین به موازات این اقدامات ایجاد نهادهای غیر دولتی مانند ستاد مردمی پرداخت دیه و کمیته امداد ، که به تمامی این موارد در مباحث آینده خواهیم پرداخت ، توانسته است تا حدودی کارساز باشد .
در سطح بین‌المللی ،کشورهای اروپایی به دلیل اینکه خواستگاه حمایت از بزه دیدگان و جنبش‌های مربوط به آن بوده‌اند ، حرکت‌های موثری در جهت حمایت از حقوق بزه‌دیدگان و تأمین خسارت آنان انجام داده‌اند . تدوین کنوانسیون اروپایی که در ۲۴ نوامبر ۱۹۸۳ در استراسبورگ فرانسه به تصویب رسید نمونه‌ای از اقدامات عملی حمایت از بزه‌دیدگان در اروپاست . این کنوانسیون حاوی نکات مهم در مورد بزه‌دیدگان و نحوه جبران خسارت آنان می‌باشد . ماده ۲ کنوانسیون مقرر می‌دارد : وقتی که ترمیم کامل خسارت بوسیله سایر منابع قابل تضمین نیست ، دولت باید به خسارت زدایی از افراد زیر اقدام نماید؛
الف) کسانی که متحمل لطمات شدیدی علیه جسم یا سلامت خود شده‌اند . مشروط به اینکه مستقیماً از یک جرم عمدی خشونت‌آمیز ناشی شده باشد .
ب) کسانی که تحت تکفل شخصی بوده‌اند که پس از ارتکاب جرم علیه او ، فوت شده است .
همانگونه که ملاحظه می‌شود ، پیش‌بینی تأمین خسارت توسط دولت ، بویژه در مواردی که مرتکب جرم به عللی (از جمله فوت) قابل تعقیب نیست ، یا به خاطر صغر و جنون قابل مجازات نمی‌باشد ، یکی از راه‌کارهای مهم در جهت حمایت از بزه‌دیدگان می‌باشد . از امتیازات دیگر این کنوانسیون ، ذکر موارد جبران خسارت است .ماده ۴ کنوانسیون یاد شده ، خسارت‌زدایی را شامل مواردی از قبیل هزینه‌های پزشکی ، مخارج کفن و دفن ، درآمدهای از دست رفته و مانند آن می‌داند .[۱۷۴]
اقدام دیگری که در سطح بین‌المللی در جهت حمایت از بزه دیده صورت گرفته است ، اعلامیه اصول دادگستری برای قربانیان جرم و سوء استفاده از قدرت ، که طی قطعنامه ۳۴/۴۰ مورخ ۲۹ نوامبر ۱۹۸۵ به تصویب مجمع عمومی سازمان ملل متحد رسیده است .
در ماده ۱۲ این اعلامیه که در رابطه با جبران خسارت توسط دولت می‌باشد آمده است : هنگامی که غرامت بطور کامل بوسیله مقصر یا دیگر منابع در دسترس نباشد دولت کوشش خواهد کرد جبران خسارت مالی را برای این افراد آماده نماید ،
الف) قربانیانی که آسیب بدنی قابل توجه یا آسیبی نسبت به سلامت روحی یا جسمی‌شان به عنوان نتیجه جرایم مهم متحمل شده‌اند .
ب) خانواده وبه طور کلی بستگان اشخاصی که مرده‌اند یا به عنوان نتیجه چنین جرمی از نظر جسمی یا روانی ، سلامت خود را از دست داده‌اند .
بنابراین با توجه به اعلامیه ۱۹۸۵ درباره پرداخت غرامت دولتی یا عمومی ، دست کم دو حالت را می‌توان تصور کرد: نخست ، چنانچه خسارت را بزهکار یا دیگر منابع (مانند بیمه خصوصی) پرداخت نکنند ، دولت‌ها باید تلاش کنند تا به بزه‌دیدگان غرامت بپردازند . حالتی که در ماده ۱۲ اعلامیه ۱۹۸۵ ، پیش‌بینی شده است . اشخاصی که در این ماده شایسته دریافت چنین غرامتی دانسته شده‌اند ، خانواده‌ها، وابستگان و خود بزه‌دیدگانی‌اند که به دنبال ارتکاب جرم‌های شدید به آسیب بدنی یا روانی دچارگشته‌اند . تأکیدماده ۱۲ بر این بزه‌دیدگان از کنوانسیون اروپایی پرداخت غرامت به بزه‌دیدگان جرایم خشونت‌بار ۱۹۸۳ سرچشمه می‌گیرد که دولت‌های عضو آن بیشترین نقش را در پدید آوردن اعلامیه ۱۹۸۵ داشتند . دوم اینکه ، اگر دولت متبوع بزه دیده در موقعیتی نباشد که بتواند برای آسیب وارد شده به بزه دیده غرامت پردخت کند ، جبران چنین آسیب‌هایی را باید با راه‌اندازی ، تقویت و گسترش صندوق‌های ملی پرداخت غرامت به بزه‌دیدگان تضمین کرد.[۱۷۵] (ماده ۱۳ اعلامیه ۱۹۸۵)
به هر حال سازمان ملل با تأثیرپذیری از جنبش‌های حمایت از بزه‌دیدگان و موسسات وابسته به آنها ، قوانین و سازکارهای قضایی ، دولتی و عرفی را در جهت حمایت از حقوق بزه‌دیدگان و تسکین ناملایمات آنان وضع کرده و دولت‌ها را ملزم به رعایت آنها نموده است . اما در عمل چندان موفق نبوده است ، زیرا اولاً این قوانین بیشتر بر بعد شکلی حمایت از حقوق بزه دیدگان و فرایند دادرسی آنها تکیه دارد تا جنبه ماهوی و ثانیاً به دلیل منافع سیاسی کشورها و حاکم نبودن روح ارزش و معنویت ، کمتر مورد پذیرش و استقبال کشورهای عضو قرار گرفته است.[۱۷۶]
فصل سوم :
مصادیق، منابع، فواید و چالش‌های مسئولیت دولت در جبران خسارات در حقوق ایران
مبحث نخست : مصادیق قانونی پرداخت خسارات توسط دولت
گفتار نخست : اشتباه قاضی
در قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۰ ، قانونگذار به منظور رعایت موازین فقهی و در اجرای مفاد اصل ۱۷۱ قانون اساسی جمهوری اسلامی[۱۷۷] در باب چهارم ، تحت عنوان «حدود مسئولیت جزایی» ضمن تشریح مقررات کیفری ، برای نخستین بار در ماده ۵۸ قانون مزبور ، موضوع مسئولیت ناشی از اشتباه یا تقصیر قاضی را در تشخیص موضوع یا در تطبیق حکم بر مورد خاص بدین شرح پیش‌بینی و پذیرفته است : «هرگاه در اثر تقصیر یا اشتباه قاضی در موضوع یا در تطبیق حکم بر مورد خاص ضرر مادی یا معنوی متوجه کسی شود ، در صورت تقصیر ، مقصر طبق موازین اسلامی ضامن است و در غیر اینصورت خسارت بوسیله دولت جبران می‌شود و در مورد ضرر معنوی چنانچه تقصیر یا اشتباه قاضی موجب هتک حیثیت از کسی گردد ، باید نسبت به اعاده حیثیت او اقدام شود»
در متون روائی و فقهی ؛ جبران خسارت از افرادی که بواسطه خطای کارگزاران حکومت متضرر گشته‌اند ، بر عهده بیت‌المال قرار داده شده است ، یکی از مهمترین این موارد مسئولیت بیت‌المال در خونبهای افرادی است که به موجب اشتباه قاضی ، به ناحق کشته شده و یا صدمات جسمانی دیگری متحمل شده‌اند . در این خصوص در متون روائی شیعه دو حدیث با مضمونی مشابه به چشم می‌خورد ، حدیث نخست روایت ابی مریم از امام باقر (ع) است . در این روایت آمده است : «امام باقر (ع) فرمودند : حضرت علی (ع) حکم کردند به اینکه مسئولیت قتل یا جراحاتی که نتیجه خطای قاضی است، بر عهده بیت‌المال است»[۱۷۸]روایت مذکور از حیث سند معتبره است [۱۷۹] مقصود از روایت معتبره نیز روایتی است که تمامی اصحاب و یا اکثریت آنها ، به مضمون آنها عمل کرده یا دلیلی بر صحیح بودن آن اقامه شده باشد .[۱۸۰] در روایت دیگری که با همین مضمون از اصبغ بن نباته نقل شده آمده است : «حضرت علی (ع) فرمودند : هر آنچه را که قضات در جراحات و قتل ، خطا می‌کنند ، بر عهده بیت‌المال می‌باشد »[۱۸۱] اعتبار این روایت از حیث سند برای ما روشن نیست ، به دلیل اینکه فقها ضمن آنکه به مضمون آن فتوی داده‌اند اشاره‌ای به سند روایت نکرده‌اند . در هر صورت حتی اگر سند روایت ضعیف باشد ، این ضعف سند با عمل اصحاب به مضمون آن جبران می‌شود .
اما نکته قابل توجه اینکه باید دید که آیا مسئولیت بیت‌المال تنها در جراحات و قتل‌ها می‌باشد و یا آنکه مصادیق دیگری از خطای قاضی در مسائل کیفری ، مانند خطای قاضی در حکم به مجازات ، شلاق ، حبس و موارد مشابه نیز مشمول روایت می‌باشد . در صورتی که پاسخ مثبت باشد آیا می‌توان حکم روایت را به امور مالی نیز تعمیم داد یا خیر ؟ در پاسخ به این سئوال بین فقها اختلاف نظر وجود دارد : نظر اول آن است که گفته شود گر چه تصریح روایت مربوط به قتل و قطع است ، لکن با توجه به فلسفه مسئولیتی که بیت‌المال در این دو مورد دارد ، می‌توان حکم آن را به سایر موارد نیز تعمیم داد . برخی از فقها شمول روایت نسبت به امور مالی را نیز مورد اشاره قرار داده‌اند. [۱۸۲] برخی دیگر از فقها شمول روایت نسبت به امور مالی را مردود می‌دانند ، سید محمدکاظم یزدی در تکمله عروه الوثقی می‌نویسد : «… خطای قاضی گاه نسبت به قتل و قطع است و گاه نسبت به امور مالی . در حالت اول اگر تعمدی نداشته و تقصیری نکرده باشد قطعاً قاضی قصاص نشده و دیه از بیت‌المال پرداخت می‌شود به دلیل خبر اصبغ بن نباته ، …»
درحالت دوم که به موجب خطای قاضی در حکم ، مالی به ناحق جابجا شده ، اگر مال موجود باشد به صاحبش مسترد می‌شود ولی اگر تلف شده باشد در صورتی که محکوم‌له آن را قبض کرده باشد او ضامن خواهد بود و نیز در صورتی که محکوم له عالم به بی حقی خود بوده و اقامه دعوی نموده است حتی در صورت عدم اخذ محکوم به ، نیز ضامن خواهد بود زیرا او سبب اتلاف محکوم به شده است ، ولی اگر محکوم له عالم به بی‌حقی خود نبوده و محکوم به را نیز اخذ نکرده باشد گروهی از فقها معتقدند که بیت‌المال در این حال از اصحاب حق جبران خسارت خواهد کرد . این نظر خالی از اشکال نیست ، به دلیل اینکه روایت اختصاص به مورد قطع و قتل دارد.»[۱۸۳] یکی دیگر از فقها می‌نویسد «در کلام جماعتی از فقها تصریح شده است که در صورت تلف عین ، در فرض خطای قاضی ، بیت‌المال مسئول است . اگر اجماعی در این زمینه باشد می‌توان چنین قولی را پذیرفت والا حکم به مسئولیت بیت‌المال مشکل است به دلیل اینکه روایت اختصاص به قطع و قتل دارد»[۱۸۴] فقها مسئولیت بیت‌المال نسبت به مصادیق دیگر خطای قاضی در امور کیفری را بحث نکرده‌اند ، لکن تحصیل نظر آنان در مورد مصادیق دیگر ، از اظهار نظر آنان در شمول حکم روایت به امور مالی ، قابل استظهار است . به این ترتیب که آن دسته از فقهایی که نسبت به اموالی که به واسطه خطای قاضی تلف شده است ، معتقد به جبران آن از بیت‌المال هستند ، به طریق اولی مسئولیت بیت‌المال را در مصادیق دیگری غیر از قطع و قتل که مربوط به مباحث کیفری است خواهند پذیرفت زیرا تناسب و تجانس اینگونه امور ، از مسائل حقوقی و مالی به مضمون روایت نزدیک‌تر است . در هر صورت آنچه از کلمات فقها بدست می‌آید آن است که اکثریت فقها نسبت به تعمیم مضمون روایت به مواردی غیر از قتل و جراحات نظر منفی داشته و یا نسبت به آن اظهار تردید نموده‌اند .[۱۸۵]
به نظر می‌رسد برای پاسخ به این سئوال که آیا بیت‌المال مسئولیتی در غیر از مسائل مربوط به قتل و جراحات دارد یا خیر ؟ باید به فلسفه مسئولیت بیت‌المال در موارد مصرح و مخصوص توجه نمود ، تا بتوان ملاک روشنی جهت مسئول شناختن بیت‌المال بدست آورد . بدیهی است که مهمترین فلسفه پرداخت خسارت ناشی از خطای قاضی و دیگر کارگزاران حکومت پس از قاعده لایبطل ، آن است که کارگزاران با اطمینان خاطر و بدون دغدغه ، به ایفای وظیفه پرداخته و قدرت و خلاقیت و ابتکار عمل داشته باشند . اگر کارگزاران حکومتی خصوصاً قضاتی که دائماً احتمال خطا و اشتباه در آراء آنان وجود دارد ، نگران مسئولیت و ضمان خویش باشند ، چنین مسئولیتی را نپذیرفته و در امور جامعه وقفه ایجاد می‌شود . محقق اردبیلی در همین رابطه می‌نویسد : «اگر قاضی در حکم خطا کند و به سبب حکم او مالی یا جانی به ناحق تلف گردد ، در حالی که قاضی جهت رسیدن به حق کوشش و تلاش نموده است، شکی نیست که اتلاف این مال و نفس موجب ضمان می‌باشد ، اگر امکان گرفتن (مال) از تلف کننده باشد ظاهراً مال تلف شده از اموال او اخذ می‌شود والا ضمان در بیت‌المال خواهد بود . به دلیل اینکه (جبران چنین خطایی) از مصالح مسلمین است و نصب قاضی هم جهت مصالح مسلمانان است . اگر جبران خسارت را از مال قاضی لازم بدانیم ممکن است کسی مسئولیت قضاوت را قبول نکرده و امور مسلمین تعطیل گردد و این مسئله‌ای ظاهر و روشن است»[۱۸۶]

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[پنجشنبه 1400-09-25] [ 02:40:00 ب.ظ ]




برای بررسی ارتباط استراتژیهای تندرستی کارکنان بیمارستان خصوصی با عملکرد آنان ،فرضیات زیر را در نظر می گیریم
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

بین استراتژی های تندرستی کارکنان بیمارستان خصوصی و عملکردآنان رابطه معنی داری وجود ندارد:H0
بین استراتژی های تندرستی کارکنان بیمارستان خصوصی و عملکردآنان رابطه معنی داری وجود دارد:H1
برای بررسی این فرض ، با توجه به جدول شماره (۱۶-۴) از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است که مقدار عددی ارائه شده برای میزان ارتباط عملکرد کارکنان با خدمات تندرستی
۰٫۱۸۰ R=می باشد و با توجه به سطح معنی داری Sig=0.088 مشخص می گردد که از سطح خطای  بیشتر بوده ، یعنی فرض وابستگی در سطح خطای  رد می گردد.
نتیجه: بنابراین فرض H1 رد و H0 تائید می شود . بنابراین بین استراتژی های تندرستی کارکنان بیمارستان خصوصی و عملکردآنان رابطه معنی داری وجود ندارد.
۴-۵مقایسه رابطه متغییر های خدمات رفاهی ، بیمه و بازنشستگی ، تندرستی کارکنان با عملکرد آنان در هریک از بیمارستانهای دولتی و خصوصی با بهره گرفتن از جدول همبستگی اسپیرمن:.

 

فرضیه
کارکنان بیمارستانهای دولتی
کارکنان بیمارستان خصوصی

 

فرضیه اول: میان استراتژی های خدمات رفاهی نیروی انسانی باعملکرد کارکنان بیمارستانهای دولتی و خصوصی رابطه معنی داری وجود دارد
بین استراتژی های خدمات رفاهی کارکنان بیمارستانهای دولتی و عملکرد رابطه معنی داری وجود ندارد.
بین استراتژی های خدمات رفاهی کارکنان بیمارستان خصوصی و عملکرد رابطه معنی داری وجود ندارد.

 

فرضیه دوم: میان استراتژی های بیمه و بازنشستگی نیروی انسانی باعملکرد کارکنان بیمارستانهای دولتی و خصوصی رابطه معنی داری وجود دارد.
بین استراتژی های بیمه و بازنشستگی و عملکرد کارکنان بیمارستانهای دولتی رابطه معنی داری وجود ندارد
بین استراتژی های بیمه و بازنشستگی و عملکرد کارکنان بیمارستان خصوصی رابطه معنی داری وجود داردو به دلیل مثبت بودن عدد همبستگی می توان گفت که این رابطه در جهت مثبت است پس افزایش بیمه و بازنشستگی باعث افزایش عملکرد کارکنان بیمارستان خصوصی است.

 

فرضیه سوم: میان استراتژی های نظام تندرستی کارکنان با عملکرد کارکنان بیمارستانهای دولتی و خصوصی رابطه معنی داری وجود دارد.
بین استراتژی های تندرستی کارکنان بیمارستانهای دولتی و عملکردآنان رابطه معنی داری وجود ندارد
بین استراتژی های تندرستی کارکنان بیمارستان خصوصی و عملکردآنان رابطه معنی داری وجود ندارد

 

بررسی کلی ارتباط هریک از متغییر های خدمات رفاهی ، تندرستی، بیمه و بازنشستگی با عملکرد کارکنان بیمارستانهای دولتی و خصوصی استان سمنان
فرضیه اول: بین استراتژی های خدمات رفاهی نیروی انسانی باعملکرد کارکنان بیمارستانهای دولتی و خصوصی استان سمنان رابطه معنی داری وجود دارد
جدول شماره (۱۷-۴) ( جدول آزمون همبستگی)

 

خدمات رفاهی

 

ضریب همبستگی اسپیرمن

عملکرد
.۱۳۱*

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:40:00 ب.ظ ]




ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻗﺒﻠﯽ را از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻨﺪ. ﺿﻤﻦ آن ﮐﻪ ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻗﯿﻤﺖ ﻫﺎ ، ﺗﻨﻮع ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻧﯿﺰ ﮐﻤﺘﺮ ﺷﺪ(اﻟﺒﺪوی و ﻫﻤﮑﺎران ، ۱۳۸۵).
ﺗﻐﯿﯿﺮاﺗﯽ ﮐﻪ درﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ در ﺟﻮاﻣﻊ رخ داده اﺳﺖ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻐﯿﯿﺮ در ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮔﺮدﯾﺪه و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺎﯾﻞ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺧﺪﻣﺖ دﻫﯽ ﺑﻪ آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮر ﺷﺨﺼﯽ و ﺑﺎ ارﺗﺒﺎﻃﯽ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﺻﻮرت ﭘﺬﯾﺮد . ﺑﻪ ﻋﺒﺎرﺗﯽ دﯾﮕﺮ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻋﻤﺪه ﺟﺎی ﺧﻮد را ﻣﺠﺪدا ﺑﻪ ﮔﺮاﯾﺶ ﺑﻪ اﺷﺨﺎص داده اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋﻼﻗﻤﻨﺪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺗﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﺧﻮدﺷﺎن را درﯾﺎﻓﺖ ﮐﻨﻨﺪ. اﻟﺒﺘﻪ اﯾﻦ ﺑﺎر ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﺎﻻﯾﺶ ﻣﺴﺘﻤﺮ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ رﻓﺘﺎر و ارﺿﺎی ﻧﯿﺎزﻫﺎی آن ﻫﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋﺎت اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺷﮑﻞ ﻣﯽ ﮔﯿﺮد. اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﻮﺟﺐ ﭘﯿﺪاﯾﺶ روﯾﮑﺮد ﺟﺪﯾﺪی ﺑﻪ ﻧﺎم مدیریت ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺷﺪه اﺳﺖ . واژه CRM اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر در دﻫﻪ ۱۹۶۰ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﻌﻠﻤﺎن ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺜﻞ ﭘﯿﺘﺮ دراﮐﺮ و ﺗﺌﻮدورﻟﻮﯾﺖ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻋﻤﻮﻣﯽ ذﮐﺮ ﺷﺪ (ﻗﻨﺒﺮی ، ۱۳۸۵).
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ از اﻓﺮاد ، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺟﺴﺘﺠﻮ ﺑﺮای درک ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. CRM ﯾﮏ روﯾﮑﺮد ﺗﺮﮐﯿﺒﯽ ﺑﺮای اداره ﮐﺮدن رواﺑﻂ ﺑﺎ ﺗﻤﺮﮐﺰ روی ﻧﮕﻬﺪاری ﻣﺸﺘﺮی و ﺗﻮﺳﻌﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ اوﺳﺖ .
ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﺎ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ CRM را اﺟﺮا ﮐﻨﻨﺪ ، وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی و ﺳﻮدآوری ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت او را ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭘﺎداش ﮐﺎر ﺧﻮد درﯾﺎﻓﺖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﮐﺮد ( اﯾﻨﺠﺎزوﮐﺎرن[۷۳]، ۲۰۰۳).
اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ در ﻫﻤﻪ ﺗﺠﺎرت ﻫﺎ ، ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺷﺪن ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی اﻃﻼﻋﺎت ،ﺟﻨﺒﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ و… ﻫﻤﮕﯽ زﻣﯿﻨﻪ را ﺑﺮای رﺷﺪ CRM ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدﻧﺪ (ﻣﺎﯾﻨﺎوآﯾﻨﻮ[۷۴] ، ۲۰۰۵) .
CRMﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم ﺟﺪﯾﺪ در ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﻧﯿﺴﺖ. ﺑﻠﮑﻪ ﺑﺮﻣﺒﻨﺎی ﺳﻪ ﺟﻨﺒﻪ از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از ﻣﺸﺘﺮی ﮔﺮاﯾﯽ ، رواﺑﻂ ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ و ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ( ﻣﻬﺪوی ﻧﯿﺎ ، ﻗﺪرت ﭘﻮر، ۱۳۸۴) ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺼﻮﯾﺮی روﺷﻦ و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﺗﻤﺎﻣﯽ ﺟﺰﺋﯿﺎت ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻪ دﺳﺖ داده و اﯾﻦ اﻣﮑﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﺳﺎزد ﮐﻪ ﺑﺎ ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی ارﺗﺒﺎﻃﯽ وﯾﮋه و ﮐﺎر ﺳﺎز ﺑﺮﻗﺮار ﺷﺪه ﺗﺎ ﻫﯿﭻ ﻓﺮﺻﺘﯽ ﺑﺮای ﻓﺮوش ﺑﯿﺸﺘﺮ و ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از دﺳﺖ ﻧﺮود ( ﻣﻠﮑﯽ و داراﺑﯽ ، ۱۳۸۸). ﺑﻪ ﻣﻌﻨﯽ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﻧﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ . ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ ﮔﺴﺘﺮده ﺗﺮ از ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ داﺷﺘﻪ و ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﻟﯿﺪ، ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﯽ، ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت و… ﻣﯽ ﺷﻮد.
CRM ﺑﺮﺧﻼف ﺑﺎزار ﯾﺎﺑﯽ ﺳﻨﺘﯽ ﻓﺮاﺗﺮ از ﺣﺠﻢ ﻣﺒﺎدﻻت رﻓﺘﻪ و ﻫﺪف آن ﺳﻮد آوری ، درآﻣﺪ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی اﺳﺖ (اﻟﻬﯽ و ﺣﯿﺪری ، ۱۳۸۷).
رضایت مشتری احساس مثبت مشتری پس از دریافت و استفاده از خدمات یا بهره گیری از عملکرد است. پس رضایت مشتری را می توان به نوعی قضاوت مشتری نسبت به نتیجه ی حاصل از استفاده از خدمات و یا بهره گیری از عملکرد تعریف نمود( پارکر[۷۵] و ماتیوس[۷۶]، ۲۰۰۱).
برآورده شدن نیاز مشتریان بطوری که منجر به خرید دوباره یا ایجاد وفاداری مطلق و یا اشتیاق توصیه به دیگران شود. وفاداری، ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات بطور مکرر تعریف می گردد (سوسانا[۷۷] و لارسون[۷۸]، ۲۰۰۴). اما تعریف جامعی نیز از وفاداری وجود دارد (اولیور ریچارد[۷۹]، ۱۹۹۹). مدیریت ارتباط با مشتری قادر است فاصله بین مشتریان و سازمان را کاهش دهد و با وفاداری مشتری، خدمت برتر، گرد آوری بهتر اطلاعات و آموزش سازمانی، موجب موفقیت سازمانی گردد( نگوین[۸۰] و همکاران، ۲۰۰۷) . هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به بیان ساده عبارت است از درک و رفتار بهتر با مشتریان به منظور افزایش وفاداری و منافع ( زارا لی[۸۱] ، ۲۰۰۹).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها در حداکثر کردن توانایی شان در عملکرد متقابل با مشتریان شان کمک می کنند. این نه تنها منجر به بهبود کیفیت می گردد، بلکه سرعت پاسخگویی به نیازهای مشتریان را افزایش می دهد (اندرسون[۸۲]، ۲۰۰۶).
لیندگرین[۸۳] و همکاران (۲۰۰۶) عناصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری را مؤلفه های ذیل می داند :
سازمان
افراد
فرهنگ
مدیریت دانش
راهبرد علامت
ایجاد ارزش
تعامل با مشتری
راهبرد مشتری
فناوری
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
ﺗﻌﺎرﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻔﻲ از ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻮﺳﻂ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮان اراﺋﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﮔﺮوﻫﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را اﺳﺘﺮاﺗﮋی، ﺑﺮﺧﻲ ﻓﻨﺎوری، ﺑﻌﻀﻲﻫﺎ ﻓﺮآﻳﻨﺪ و دﺳﺘﻪای دﻳﮕﺮ آن را ﺳﻴﺴﺘﻢ اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲآورﻧﺪ( تامپسون[۸۴] ، ۲۰۰۴: ۱۸). ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﻣﺘﺪﻟﻮژیﻫﺎ، ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎ وﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻳﺎﻓﺘﻪ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻤﻚ ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ (بوهلینگ[۸۵] و همکاران، ۲۰۰۶:۹۶)
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻳﻌﻨﻲ اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎط ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺳﻮدآور، از ﻃﺮﻳﻖ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﻨﺎﺳﺐ از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت ( پاینی[۸۶] و فرو[۸۷]، ۲۰۰۴).
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻮﻋﻲ اﺳﺘﺮاﺗﮋی ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ ﻫﺪف آن ﺻﺮﻓﺎً ﺑﺎﻻ ﺑﺮدن ﺳﻮد ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻘﻄﻌﻲ ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ ﺑﻠﻜﻪ ﺑﺎﻋﺚ ﺑﺎﻻ رﻓﺘﻦ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی و اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻮد در ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( استانفو[۸۸] و همکاران، ۲۰۰۳: ۶۲۲).
ﺑﺲ[۸۹] (۲۰۰۲) : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ روش ﯾﮑﭙﺎرﭼﻪ ﺳﺎزی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی ﻫﺎ و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه ﺑﺮای ﺑﺮآوردن ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی در ﻃﻮل ﻫﺮ ﺗﺮاﮐﻨﺶ داده ﺷﺪه ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ( ﻋﻠﯽ اﺣﻤﺪی و ﺧﻠﺠﯽ ﻋﻠﯿﺎﯾﯽ ، ۱۳۸۵ :۱).
ﻟﻮﯾﻦ[۹۰] : « ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺳﺘﻔﺎده از اﻃﻼﻋﺎت و داﻧﺶ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺤﻮﯾﻞ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی » ( اﻟﺒﺪوی و اﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۴).
ﺑﺮی و ﻟﯿﻨﻮف: « CRM ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ ﺗﺠﺎری اﺳﺖ ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد از ﻃﺮﯾﻖ ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ ﺳﻬﻢ داراﯾﯽ ﻣﺸﺘﺮی در ﻋﻮض ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺮ روی ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار» ( ﺑﺮی[۹۱] و ﻟﯿﻨﻮف[۹۲] ، ۲۰۰۳ :۷۶) .
روﮔﺮز و ﻣﺎرﺗﺎ [۹۳] :«ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ از اﺑﺰارﻫﺎی ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺎدر اﺳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨﺸﺪ» (روﮔﺮز[۹۴] و ﻣﺎرﺗﺎ[۹۵] ، ۲۰۰۵ :۶۱ )
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﺎرﻳﻒ ذﻛﺮ ﺷﺪه، ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻓﺮآﻳﻨﺪ ﻃﺮاﺣﻲ ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﭘﻴﺮاﻣﻮن ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ در ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ، ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی ﻛﺎرﺑﺮدی ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ادﻏﺎم آﻧﻬﺎ را ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ و در ﺳﻄﺢ دﻳﮕﺮ ﻧﺤﻮه اﻳﺠﺎد و ﺣﻔﻆ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت، ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺗﺪوﻳﻦ اﺳﺘﺮاﺗﮋیﻫﺎ و ﺳﻴﺎﺳﺖﻫﺎی ﻧﻴﻞ ﺑﻪ آن را در ﻧﻈﺮ دارد.
ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو[۹۶] و والتون[۹۷] ، ۲۰۰۵: ۹۵). در ﺗﺌﻮری ﮔﻔﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد ﺑﻪ ﺧﻮﺑﯽ رﻓﺘﺎر ﮐﻨﻨﺪ، اﻣﺎ در واﻗﻌﯿﺖ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ ﺳﻄﺢ ﯾﮑﺴﺎﻧﯽ از ﺗﻮﺟﻪ و ﺗﻤﺮﮐﺰ ﻣﻌﻄﻮف ﺑﻪ ﻫﻤﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﻮد .ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﺗﻼش ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺨﺘﺺ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ارزش و ﺳﻮدآوری را دارﻧﺪ ( ﺟﻮاﻧﺸﯿﺮی و ﻗﺪم ﻟﯽ، ۱۳۸۷) .
ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﮔﺬﺷﺘﻪ ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﺪ ﮐﻪ ﮐﺎرﺑﺮد CRM ﺗﻮاﻧﺎﯾﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺎﻻ ﻣﯽ ﺑﺮد، ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن در ﻃﻮل زﻣﺎن ﺑﺎزﺧﻮرد ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﯽ ﻧﻤﺎﯾﺪ ، اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﻣﺤﺼﻮﻻت را ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺧﻮاﺳﺖ ﻣﺸﺘﺮی اراﺋﻪ ﻣﯽ دﻫﺪ ( دی و ﺟﻮرج[۹۸]، ۲۰۰۳ ).
ﺧﻠﻖ ﯾﮏ ﻣﺤﯿﻂ دﻟﺨﻮاه و بهینه ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﻃﻮر روز اﻓﺰوﻧﯽ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺑﻪ ﭼﺎﻟﺶ اﺻﻠﯽ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﺷﺪه اﺳﺖ . ﭘﺎﺗﺮﯾﮏ ﺑﻮﻟﺘﻤﺎ ، ﻣﺸﺎور ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻋﻘﯿﺪه دارد «CRM ، ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ آرزوی ﮐﻤﭙﺎﻧﯽ ﺷﻤﺎ ﺑﺮای آﯾﻨﺪه اﺳﺖ».
ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ وﯾﻨﮑﺴﻮﯾﻦ، از ﻣﻮﺳﺴﻪ SAS ادﻋﺎ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ «ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﺳﺮﻋﺖ در ﺣﺎل ﺗﺒﺪﯾﻞ
ﺷﺪن ﺑﻪ ﭘﯿﺶ ﻧﯿﺎزی ﺑﺮای ﺑﻘﺎ و ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﮐﻠﯿﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎ در ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺘﯽ اﻣﺮوز اﺳﺖ» ( اﻟﺒﺪوی و ﺧﻼﺻﯽ ، ۱۳۸۵ :۹۵).
ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎی ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲرﺳﺪ ﻛﻪ CRM ﻳﻚ ﻣﻔﻬﻮم ﭼﻨﺪﺑﻌﺪی و ﻣﺘﺸﻜﻞ از ﭼﻬﺎر ﺑﺨﺶ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، اﻓﺮاد، ﻓﻨﺎوری و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﺎﺷﺪ(فاکس[۹۹] و استید[۱۰۰]، ۲۰۰۵) .
در ﻳﻚ ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﺎﻣﻊ در راﺑﻄﻪ ﺑﺎ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ اﺳﺘﻘﺮار CRM به این ﻧﺘﻴﺠﻪ دست یافتند ﻛﻪ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی، ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر، ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ و ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز دارد.
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ و ﻛﻠﻴﺪی
ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺷﺎﻣﻞ ﺗﻮﺟﻪ ﺷﺪﻳﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﺗﺮ و اﻳﺠﺎد ارزش اﻓﺰوده ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﻃﺮﻳﻖ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﺧﻮد از ﺑﺨﺸﻬﺎﻳﻲ از ﺟﻤﻠﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪار، ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی و ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺗﺸﻜﻴﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ( لی[۱۰۱] و همکاران ، ۲۰۰۰: ۱۷).
ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪار ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎی ﺗﻼش ﺑﺮای درک و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﮔﺮوه ﺧﺎﺻﻲ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. CRM ﺗأﻛﻴﺪ زﻳﺎدی ﺑﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد. ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻧﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ از ﻟﺤﺎظ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن از اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و ﺳﻮدآوری ﺑﻴﺸﺘﺮی را در ﭘﻲدارﻧﺪ (ریلس[۱۰۲] و کناکس[۱۰۳]، ۲۰۰۱: ۵۳۶). ارزش ﭼﺮﺧﻪ ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از درآﻣﺪ ﺧﺎﻟﺺ ﺣﺎﺻﻞ از ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﻬﺎی ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺬب، ﻓﺮوش و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی، ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ارزش ﭘﻮل در آن زﻣﺎن. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳﺎس ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ ﻛﻪ آﻳﺎ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ارﺗﺒﺎط داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ و ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺨﺼﻲ ﺑﻪ آن اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻳﺎ ﺧﻴﺮ ( جین[۱۰۴] و سینگ[۱۰۵]، ۲۰۰۲: ۴۰).
ﺷﺨﺼﻲﺳﺎزی ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺟﺎزه ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ در ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺧﺎص ﺧﻮد ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮدی ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺗﻨﻮع ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎی ﺧﻮد درﻳﺎﻓﺖ ﻛﻨﻨﺪ ( دیچی[۱۰۶]، ۲۰۰۲ :۱۲۸).
در ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻲ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ مشترﻳﺎن در ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻃﺮاﺣﻲ، ﺗﻮﻟﻴﺪ و اراﺋﻪ ﻣﺤﺼﻮل و ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻘﺶ دارﻧﺪ و اﻳﻦ ﻣﺴأﻟﻪ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲ ﺷﻮد ﻛﻪ رواﺑﻂ ﻣﺴﺘﺤﻜﻤﻲ ﺑﻴﻦ ﺷﺮﻛﺖ و ﻣﺸﺘﺮی اﻳﺠﺎد ﺷﻮد. و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻴﺸﺘﺮ ﮔﺮدد( سین[۱۰۷] ، تسی[۱۰۸] و یم[۱۰۹]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر
اﺟﺮای ﻓﺮاﻳﻨﺪ CRM ﻣﺴﺘﻠﺰم اﻳﺠﺎد ﺗﻐﻴﻴﺮ در ﻧﺤﻮه ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻲ، ﺳﺎﺧﺘﺎر و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻲﺑﺎﻳﺴﺖ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺗﻌﻬﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﻴﺮﻧﺪ ( آگراول[۱۱۰] و همکاران، ۲۰۰۴: ۸۴).
ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻮی ﻫﺪﻓﻲ ﻣﺸﺘﺮک ﮔﺎم ﺑﺮدارد. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻳﻚ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ اﻳﺠﺎد ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻛﺎری، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮی، ﺗﻴﻤﻬﺎی ﻫﻤﺎﻫﻨﮓﻛﻨﻨﺪه و ﺗﻴﻤﻬﺎی ﭼﻨﺪوﻇﻴﻔﻪای ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ و ﻳﻜﭙﺎرﭼﮕﻲ ﺑﺨﺸﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ( سین[۱۱۱] ، تسی[۱۱۲] و یم[۱۱۳]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﻣﺴأﻟﻪای ﻛﻪ ﭘﺲ از ﻃﺮاﺣﻲ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﻲﮔﻴﺮد ﺗﻌﻬﺪ در ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻻزم اﺳﺖ ﻛﻪ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻴﺎز در ﻓﺮوش، ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ و ﺗﺨﺼﺼﻬﺎی ﻓﻨﻲ ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎﻳﺮ ﻣﻨﺎﺑﻊ در ﺳﺎزﻣﺎن وﺟﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ در ﺟﺬب و ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﺗﻌﻬﺪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن در ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و ﺗﺄﻣﻴﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻠﻴﺪی ﺳﺎزﻣﺎن دارد ( نیکمپ[۱۱۴]، ۲۰۰۱: ۷۱).
ﻫﺮ ﭼﻨﺪ ﻛﻪ در اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖ CRM ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﺳﺘﺮاﺗﮋی، اﻓﺮاد، ﻓﻨﺎوری و ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ ﺑﺴﻴﺎر ﺣﺎﺋﺰ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ، اﻣﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ در اﻳﺠﺎد رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن دارﻧﺪ. دﺷﻮارﺗﺮﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﺮای ﺗﺒﺪﻳﻞ ﺷﺪن ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﺸﺘﺮیﻣﺪار، ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﻣﺪرن ﻧﻤﻲﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻠﻜﻪ اﻓﺮاد ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻲﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ داﺧﻠﻲ ﺑﻪ ﻛﺎرﻛﻨﺎن اﻟﻘﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ اﻫﻤﻴﺖ را ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮی ﻗﺎﺋﻞ ﺑﺎﺷﻨﺪ( مک گوورن[۱۱۵] و پانارو[۱۱۶]، ۲۰۰۴: ۲۹).
مدیریت دانش
دﻟﻴﻞ اﺻﻠﻲ وﺟﻮد ﻳﻚ ﺷﺮﻛﺖ از دﻳﺪﮔﺎه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ، ﺧﻠﻖ، اﻧﺘﻘﺎل و ﻛﺎرﺑﺮد داﻧﺶ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. داﻧﺶ را ﻣﻲﺗﻮان از ﻃﺮﻳﻖ درک ﺗﺠﺎرب و اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﻛﺴﺐ ﻧﻤﻮد. ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی اﺻﻠﻲ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ ﺷﺎﻣﻞ ﺧﻠﻖ داﻧﺶ، ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ و ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ. داﻧﺶ در ﻣﻮرد ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن اﺻﻠﻲ در ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺿﺮوری اﺳﺖ ﭼﻨﺎﻧﻜﻪ ﻣﻲﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺐ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻳﻚ راﺑﻄﻪ ﻳﺎدﮔﻴﺮﻧﺪه ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﮔﺮدد و رﻗﺎﺑﺖﭘﺬﻳﺮی ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﻴﺰان ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﻲ اﻓﺰاﻳﺶ ﻳﺎﺑﺪ. اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻣﻲﺗﻮان از ﻃﺮﻳﻖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت دو ﺳﻮﻳﻪ درﻳﺎﻓﺖ ﻧﻤﻮد. اﺑﺰارﻫﺎی ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﻣﺎﻧﻨﺪ دادهﻛﺎوی و اﻧﺒﺎر دادهﻫﺎ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲﺳﺎزد ﺗﺎ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را در ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻜﺎر ﮔﻴﺮﻧﺪ ( استفانو[۱۱۷]، ۲۰۰۳: ۶۲۳).
ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻲﺑﺎﻳﺴﺖ ﺑﺎ ﻓﺮاﻫﻢ آوردن ﻣﻜﺎﻧﻴﺰمﻫﺎی ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی، اﻧﺠﺎم اﻗﺪاﻣﺎت ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ در ﺑﺨﺸﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن را ﺗﺴﻬﻴﻞ ﻛﻨﻨﺪ. ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺗﺄﺛﻴﺮ ﺣﺎﺻﻞ از ﺧﻠﻖ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاردن داﻧﺶ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲﺷﻮد ﻛﻪ ﺷﺎﻣﻞ اﻧﺘﺨﺎب ﺑﺨﺶﻫﺎی ﻫﺪف، اﻳﺠﺎد آﻣﻴﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﻋﻼﻳﻖ ﻣﺸﺘﺮی و اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺻﻮرﺗﻲ ﻛﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻓﻌﻠﻲ و آﺗﻲ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﺑﺮآورده ﺳﺎزد، ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ( سین[۱۱۸] ، تسی[۱۱۹] و یم[۱۲۰]، ۲۰۰۵: ۳۹).
ﺑﺮﺧﻮرداری از ﻓﻨﺎوریﻫﺎی ﻣﺪرن و ﺑﻪروز
داﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت ﺻﺤﻴﺢ از ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺮای اﺳﺘﻘﺮار ﻣﻮﻓﻖ CRM ﺿﺮوری اﺳﺖ و ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژی ﻧﻘﺶ اﺳﺎﺳﻲ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر اﻓﺰاﻳﺶ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی ﺷﺮﻛﺖ اﻳﻔﺎ ﻣﻲﻛﻨﺪ. در واﻗﻊ ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻬﺎی ﺷﮕﺮف در ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﺑﺎ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﺟﻤﻊآوری، ذﺧﻴﺮه، ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ و ﺑﻪ اﺷﺘﺮاک ﮔﺬاﺷﺘﻦ اﻃﻼﻋﺎت، ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن را در واﻛﻨﺶ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﺗﻚﺗﻚ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻻ ﻣﻲﺑﺮد. ﺑﺎ ﻓﻨﺎورﻳﻬﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ اﻣﻜﺎن ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻳﻚ ﺑﻪ ﻳﻚ، ﻳﻜﭙﺎرﭼﻪﺳﺎزی ﺳﻴﺴﺘﻢﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮاﻳﻨﺪﻫﺎ و ﺳﻔﺎرﺷﻲﺳﺎزی ﺧﺪﻣﺎت ﻓﺮاﻫﻢ ﻣﻲﺷﻮد ( قودیسوار[۱۲۱]، ۲۰۰۱: ۷۴)
از ﺗﻜﻨﻮﻟﻮژیﻫﺎی راﻳﺎﻧﻪای در اﻳﺠﺎد ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻫﻤﺴﻮﺳﺎﺧﺘﻦ ﻓﻨﺎوریﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف ﻛﺴﺐ و ﻛﺎر ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﻲﺷﻮد. اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی CRM ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻗﺎدر ﻣﻲﺳﺎزد ﺗﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﺳﻔﺎرﺷﻲ را ﺑﺎ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮ و ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻛﻤﺘﺮ اراﺋﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻣﻮﺟﺐ ﻣﻲﺷﻮد ﺗﺎ ﻛﺎرﻛﻨﺎن در ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻋﻤﻞ ﺑﻬﺘﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻛﻨﻨﺪ ( سین[۱۲۲] ، تسی[۱۲۳] و یم[۱۲۴]، ۲۰۰۵: ۳۹).
۲-۷- اصول مدیریت ارتباط با مشتری
ارتباطات:

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:40:00 ب.ظ ]




 

رجا نیوز

 

۰۷۵٫

 

۳۷۵٫

 

۲۷۵٫

 

۰۰۱٫

 

۱۷۶٫

 

۰۳۶٫

 

با توجه به نتایج جدول فوق
۱- رابطه­ا­ی میان برانگیختگی کلمات به کار رفته در مورد سوریه در عنوان اخبار با کل عنوان خبر راجع به هسته ای ایران فقط در خبرگزاری رادیوفردا، فارس نیوز معنادار بود. در بقیه خبرگزاری‌ها معنادار نبود.
۲-رابطه­ا­ی میان خوشایندی کلمات به کار رفته در مورد هسته ای ایران در عنوان اخبار با کل عنوان خبر راجع به هسته ای ایران در رجا نیوز و فارس نیوز معنادار بود ولی در بقیه خبرگزاری‌ها رابطه­ میان خوشایندی کلمات به کار رفته در مورد هسته ای ایران در عنوان اخبار با کل عنوان خبر راجع به هسته ای ایران معنادار نبود.
۳- رابطه­ا­ی میان غلبه کلمات به کار رفته در مورد هسته­ای ایران در عنوان اخبار با کل عنوان خبر راجع به هسته ای ایران فقط در خبرگزاری صدای آمریکا و مشرق معنادار نبود. در بقیه خبرگزاری‌ها معنادار بود.
بر این اساس برانگیختگی ۱۵ عنوان از مجموع ۲۴ عنوان با خوشایندی مجموع کلمات آن همبستگی معنادار داشتند که مثبت یا منفی بودن همبستگی آن بسته به مثبت یا منفی بودن کلمه متغیر بود. معادل ۵/۶۲ درصد با داشتن برانگیختگی یک کلمه می­توان به تخمین برانگیختگی، خوشایندی و غلبه­ آن متن پرداخت.
بر این اساس خوشایندی ۱۳ عنوان از مجموع ۲۴ عنوان با غلبه­ مجموع کلمات آن همبستگی معنادار داشتند که مثبت یا منفی بودن همبستگی آن بسته به مثبت یا منفی بودن کلمه متغیر بود. معادل۱۶/۵۴ درصد با داشتن برانگیختگی یک کلمه می­توان به تخمین برانگیختگی، خوشایندی و غلبه­ آن متن پرداخت.
بر این اساس غلبه ۲۰ عنوان از مجموع ۲۴ عنوان با غلبه­ مجموع کلمات آن همبستگی معنادار داشتند که مثبت یا منفی بودن همبستگی آن بسته به مثبت یا منفی بودن کلمه متغیر بود. معادل ۳/۸۳درصد با داشتن برانگیختگی یک کلمه می­توان به تخمین برانگیختگی، خوشایندی و غلبه­ آن متن پرداخت.
سؤال چهارم. آیا تفاوتی در تارنماهای مختلف فارسی در زمینه­ برانگیختگی کلمات به کار رفته وجود دارد؟
برای پاسخ از تحلیل واریانس اندازه گیری مکرر استفاده شد. مراحل به صورت زیر بود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

جدول ۱۹-۴ : شاخص‌های آماری برانگیختگی کلمات در تارنماهای مختلف فارسی

 

تارنما

 

میانگین

 

انحراف معیار

 
 

بی بی سی

 

۳٫۱۴

 

۱٫۳۴

 
 

۱٫۶۳

 

۱٫۱۶

 
 

۲٫۶۴

 

۱٫۵۴

 
 

۲٫۷۱

 

۱٫۵۵

 
موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:39:00 ب.ظ ]




پیشگیری از بروز وسواس از منظرعلم روانشناسی
براساس رویکرد شناخت ـ رفتاری نسبت به اختلال وسواس، افکار ناخواسته، تکرارى یا ناخوشایند، تا اندازه ای در تمامی انسان ها ممکن است وجود داشته باشند؛ اما بسیارى از افراد ، که از روان سالمی برخوردار هستند، این افکار را بى معنا تلقّى کرده و آن ها را به آسانى از قلمرو ذهن خود بیرون مى رانند؛ در حالی که افراد مبتلا به وسواس، خود را به خاطر داشتن چنین افکار وحشتناکى مسؤول و قابل سرزنش مى دانند و مى ترسند که این افکار به اعمال یا پیامدهاى زیان بخشى منجر شوند و کوشش مى کنند با بهره گرفتن از کارهایی مثل القاى ارادى افکار خوب به خویشتن و وارسى کردن، به خنثى سازى این افکار بپردازند.
این نوع مواجهه با افکار وسواسی مزاحم و تکرار شونده، نشان دهنده ی عدم اطلاع کافی از عملکرد نظام شناختى در مبتلایان به وسواس می باشد، که این شناخت ناکافی، باور و ادراک نادرستی از ترس ها و تهدیدها، در پى دارد که به نوبه ی خود ایجاد کننده ی اضطراب مى شوند. بر این اساس، در رویکرد شناخت ـ رفتار درمانگرى، میزان پیشگیرى از بروز وسواس، به میزان شناخت فرد از خود و تغییرات موقعیت هاى زندگى او نسبت داده می شود.
بدین ترتیب، داشتن شناخت کافی و درست از نیازها و احتیاجات، نیروهاى درونی انسان، غرایز گوناگون و نحوه ی ارضا و برآورده کردن آن ها از راه هاى منطقى و مطلوب، به هنگام مواجه شدن با مشکلات و ناکامى ها، باعث تعادل روانى بیش تر مى شوند و در نتیجه، شخص با اطمینان خاطر به زندگى بدون تشویش خود ادامه مى دهد. احساس امنیت، آرامش، تعادل روانى، احساس پیشرفت و برترى و شناخت منطقى از جمله اصول مهم در تأمین و حفظ سلامت روان انسان به شمار مى آیند. از طرفی حصول تمام این اهداف، مستلزم تربیت صحیح و درست و داشتن جامعه اى با زمینه مناسب براى پذیرش افراد متعادل و سازگار مى باشد. بنابراین پیشگیرى از دیدگاه روان شناسی، شامل کلیه روش هایى است که در نظام شناختى و اعتقادى فرد تغییر و دگرگونى ایجاد مى کنند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

همان طور که در بحث علل و ریشه های بروز وسواس دیدیم، روان شناسان از «ترس» و «اضطراب» به عنوان علت العلل ایجاد وسواس یاد کرده اند و به همین ترتیب، تمام شیوه هایی را که به نوعی مانع از تولید، رشد و فراگیری این علل ( ترس و اضطراب)می شوند را به عنوان راه های پیشگیری از بروز وسواس معرفی می کنند. این راه ها شامل راهکارهای فردی، خانوادگی، فرهنگی، اجتماعی و دینی و مذهبی می شوند. که در این مبحث به بررسی راهکارهای فردی و خانوادگی می پردازیم و عامل دینی و مذهبی را در مبحث بعدی دنبال خواهیم کرد.
۳-۵-۱-۱- راهکارهای فردی پیشگیری از وسواس
با توجه به آن چه که روان شناسان و دین شناسان در مورد علل و ریشه های وسواس و آثار و نتایج آن گفته اند، و راه هایی که برای درمان آن پیشنهاد کرده و یا به کار گرفته اند، به توصیه های روان شناسی و دستورالعمل های تربیتی ای می رسیم که عمل به آن ها، کمک شایانی است برای جلوگیری از ابتلا به وسواس. برخی از این توصیه ها را در فهرست زیر بیان می کنیم:
مطالعه درباره ی نوع شخصیتی که دارید. اگر شخصیت شما از نوع شخصیت های وسواسی است، بیش از دیگران در معرض ابتلا به وسواس هستید.
بازنگری کلی نظام اعتقادی و باورهای خود و رفع نقائص موجود.
پرورش روح و جنبه های معنوی روحی، مثل تمرین صداقت و راستگویی، پرورش تواضع و فروتنی، دست کشیدن از خودخواهی های نامعقول و در عوض روی آوردن به بیشتردوست داشتن دیگران و…
نچسبیدن به گذشته، یا به عبارتی بررسی کردن نقاط ضعف و قوت آن چه که گذشته، سوگواری کردن بر آن ها و سپس رهاسازی کامل آن و تبدیل شدنشان به یک خاطره.
پذیرفتن خود و شرایط موجودتان به عنوان یک واقعیت انکار ناپذیر و کنار آمدن با کمبودها و نارسایی های موجود.
جستجو کردن راه های شادزیستن، اگرچه با یک سلام گرم وصمیمی به تصویر خودتان در آیینه.
انجام تمرینات ورزشی هم برای حفظ سلامتی جسمتان که امانتی است در دستان شما، و هم در تمرکز بخشیدن به انرژی و نیروهای روحی و روانی خودتان که ناشی از منبع فیض الهی است
ترمیم و تقویت هرچه بیشتر روابطتان با اعضای خانواده و اعتمادکردن به آن ها.
هرازگاهی پناه بردن به طبیعت، برای تبادل بارهای هیجانی و عاطفی مثبت و منفی با طبیعت و سرشار نمودن وجودتان از بارهای هیجانی مثبت.
پذیرفتن مسئولیت افکار، اعمال و رفتارهایتان، امید داشتن به آینده ای روشن و پر از موفقیت، تلاش کردن و توکل داشتن به خدا و مشروط کردن نتیجه ی هر تلاشی به خواست و تقدیر و مصلحت الهی……[۳۲۰]
۳-۵-۱-۲- راهکارهای پیشگیری وسواس در خانواده، مدرسه و جامعه
اقداماتی را که خانواده و مخصوصاً پدر و مادر می توانند قبل از بروز هرگونه مشکل روانی و هیجانی در منزل انجام دهند، تا هم خودشان و هم فرزندانشان در یک فضای شاد و بانشاط و سرشار از احساس امنیت روانی و درک متقابل، به تجربه ی خوب و بدهای زندگی بپردازند، به طوری که نه خود و نه فرزندان دلبندشان در معرض آسیب های ناشی از ابتلا به این اختلال اضطرابی فلج کننده، قرار نگیرند، عبارتند از:
آشنا شدن با انواع اختلالات اضطرابی و یادگیری روش های پیشگیری از تاثیر فشارهای روانی در ایجاد اختلالات روانی.
آگاهی یافتن از این نکته که وقتی خانواده از نظر ساختار روانی ضعیف می شود، اولین رویداد این است که یک ترس بزرگ در زندگی خانوادگی وارد می شود و این جا همان نقطه ای است، که احتمالاً وسواس پا به صحنه می گذارد.
بررسی کردن وضعیت ژنیتیکی خانواده از نظر ابتلا به وسواس و چاره اندیشی در صورت وجود زمینه ارثی.
آگاهی دادن به اعضای خانواده در مورد این که ازدواج کردن یک تغییر مهم در زندگی است و می تواند سرآغاز شکل گیری یا تشدید وسواس باشد.
حمایت کردن اعضای خانواده از یکدیگر در زمینه های مختلف عاطفی، تحصیلی، اقتصادی، شغلی و…
مثبت نگری نسبت به رفتارهای اعضای خانواده.
حسن ظن و روابط عاطفیِ صمیمانه بین پدر و مادر.
حسن ظن متقابل والدین و فرزندان نسبت به یکدیگر.
اهمیّت دادن به خواسته ها و علایق معقول ومنطقی اعضای خانواده.
مشورت کردن والدین با فرزندان و بهادادن به نظرات مثبت و معقول آنان.
هم فکری و همکاری اعضای خانواده در حل مشکلات و گرفتاری های مختلف.
فراهم کردن فرصت های تفریح، سرگرمی، تخلیه ی هیجانات مختلف و شادی و نشاط یافتن در کنار هم.
انجام و تداوم رفت و آمدهای خانوادگی و بسیاری اقدامات تنش زدای دیگر متناسب با نوع هر خانواده.
درپیش گرفتن یک شیوه متعادل وعاری از اندیشه ها واعمال اضطراب انگیز ومشوّش کننده، در تربیت وپرورش فرزندانتان.
اجتناب از اعمال فشارهای سخت ومته به خشخاش گذاشتن های کسل کننده ونگرانی آور درمورد عمل به تکالیف و رعایت نظم وانضباط های بسیار جزئی ودقیق ، در رفتار با خانواده ، علی الخصوص نوجوانان، دوری کردن از تکالیفی که برای فرد مالایطاق محسوب می شوند ودر وسع عمل او نمی گنجند.
برحذر داشتن خود وفرزندانتان از افکار واندیشه های مضطرب کننده، خیال پردازی های بی حدوحصر، تخیّلات پوچ و واهی، غوطه ور شدن در افکار ورویاهای ایده آلیستی و دست نیافتنی.
سرگرم ومشغول نمودن فرزندانتان در زمینه های مورد علاقه وتوجّه آن ها، به ویژه در دوره نوجوانی وبلوغ.
کوچک وناچیز شمردن نقص ها وعیوب جسمی و روانی افراد درنظر آنان وامیدوارساختن آن ها به کسب مقامات عالیه معنوی علیرغم وجود نقص در ظاهر آنان.
ایجاد تنوّع و جوّی شاد ونشاط انگیز وصمیمانه در فضای خانه و خانواده با ایجاد تغییرات وشرایط جدید ونیز اجتناب از عزلت وگوشه گیری وکناره گیری از جمع وحیات جمعی، وبرعکس پیوستن و حشرونشر داشتن با افراد متعادلی که نه متعصّب وسختگیر باشند ونه بی بندوبار ولاابالی، که بی شکّ تنها ماندن در افراد مستعد وسواس، سبب پرداختن به اوهام وخیالات وبروز آشوب ها وهرج ومرج های روان می گردد وبالاخره مشارکت دادن افراد در تصمیم گیری های جمعی.[۳۲۱]
داشتن رفتار سرشار از محبّت و حاکی ازحمایت های عاطفی دربرخورد با همسر وفرزندان، احترام گذاشتن به شخصیّت و خواسته های منطقی و علایق آن ها وپرهیز از تنبیه ها ومحرومیّت های شکننده، که این رفتار در جای خود مانع از شکل گیری پرخاشگری، عناد ولجاجت های کینه توزانه و خشم های افراطی در افراد می گردد. از طرف دیگر بالا بردن قدرت تحمّل افراد در سایه مراقبت وتمرین و دورداشتن آن ها از موقعیّت های اضطرار و بن بست های روحی و روانی.
آموزش درست وبنیادی تکالیف و احکام دینی وعبادی، برطرف کردن شک وشبهه های بی مورد وبی اساس در زمینه عمل به احکام و دستورات دینی، دادن آگاهی های لازم و متعادل وبه دور از سخت گیری های غیرعاقلانه به اعضای خانواده و مخصوصاً فرزندانی که در سنین بلوغ وتکلیف قرار دارند
داشتن تعامل دوستانه وحاکی از درک متقابل با اعضای خانواده.
آموزش دادن به کودکان و نوجوانان که عبادت یعنی بندگی و عبودیتِ پروردگار مهربان.
بازداشتن افراد از احساس گناه شدید وخردکننده وعذاب وجدان دائمی درصورت ارتکاب خطا واشتباه یا معصیت ونافرمانی دستورات الهی، ودرمقابل امیدوارساختن آدم ها به رأفت وفضل وبخشش وتوبه پذیر بودن خداوند رحمان و رحیم واین که خداوند از خود انسان ها به آنان دلسوزتر وخیرخواه تر است، وعدم واداشتن واجبار افرادِ مستعد وسواس به توبه وانابه در صورت لغزش وخطا.
ایجاد عادات مطلوب وعاقلانه برای دفع ادرار و مدفوع در کودکان واجتناب از وضع مقرّرات ونظم شدید در این خصوص، چراکه در غیر این صورت زمینه رعب وترس از نجاست در کودک به وجود آمده واو را برای ابتلاء به وسواس مستعد می سازد.
تلاش درجهت حفظ سلامت جسمی وارتقاء بهداشت روانی فرزندان وپرورش و تقویت اراده و روحیه اعتماد به نفس، کاهش حساسیّت ها و زودرنجی افراد، رعایت آزادی، استقلال وشخصیت فرد به اندازه مشروع ومعقول به ویژه در مورد کودکان، برای اینکه فرد بتواند اندیشه مثبتی راجع به خود داشته وخود را فردی لایق وارزشمند بداند.
توجه به نیازهای ضروری زندگی افراد مثل خواب واستراحت، تغذیه مناسب وسالم، ورزش وتفریح ، اوقات فراغت وغیره.
تعالی اخلاق ورشد و پرورش جنبه های گوناگون اخلاقی مثل گذشت وایثار، فداکاری، انفاق وغیره
مهیّا نمودن محیطی امن و به دور از ناسازگاری ها، درگیری ها و کشمکش ها، تحقیرها، ناامنی ها وممانعت های نامعقول وبی اندازه.[۳۲۲]
در کنار راهکارهای فردی و خانوادگی که از مهمترین شیوه های پیشگیری هستند، خوب است نیم نگاهی نیز به راهکارهای فرهنگی، مذهبی و اجتماعی داشته باشیم: در تبیین راهکارهای فرهنگی می توان به برنامه های فرهنگی عمیق تر در قالب آموزش های مدرسه ای ، نظر داشت، از جمله: تدوین برنامه های آموزشی در مدرسه، به منظور حفظ سلامت روان کودکان و نوجوانان، آموزش مهارت های زندگی و ایجاد ارتباطات سالم با دیگران، سوق دادن کودکان و نوجوانان به سوی شادزیستن عاقلانه و …

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 02:39:00 ب.ظ ]
 
مداحی های محرم